第一章 領隊技巧 / 第一節 領隊帶團技巧

第一章 領隊技巧

第一節 領隊帶團技巧

盡善盡美的旅遊必須「知性」與「感性」兼具，知性必須靠「導遊」精彩的導覽與解說；
感性必須仰賴「領隊」的帶團技巧與幽默，茲就領隊的帶團技巧說明如下：
「Through Out Guide」是指領隊兼當地導遊，如日本團聘請日文流利、熟悉行程的領
隊，陪同客人自台灣出發、抵達日本進行觀光活動，最後再一起回到台灣，此人身兼領隊與
導遊的責任，稱為 Through Out Guide。

一、行前準備

(一)簽證
為了使團體旅遊進行順利，領隊人員在簽證之業務方面應行注意：
1. 確認團員簽證之取得符合行程需求次數之要求。
2. 在所有團員簽證均核發下來之後再出發。
3. 保留團體簽證之影本。
4. 依「旅行業管理規則」規定，除因代辦必要事項須臨時持有旅客證照外，非經旅客請求，
不得以任何理由保管旅客證照。

(二)行程
1. 依據「國外旅遊定型化契約書」第 3 條：行程記載得以所刊登的廣告、宣傳文件、行程
表，或說明會之說明內容代之，視為契約之一部分。
2. 說明會時，如有旅客對既定行程有意見，應以銷售時提供的型錄為準；如團體已出發，
旅客對既定行程有意見，應以公司於說明會時發給的資料為準，以避免產生旅遊糾紛。
3. 依據「旅行業管理規則」第 36 條：綜合旅行業、甲種旅行業經營旅客出國觀光團體旅遊
業務，於團體成行前，應以書面向旅客作旅遊安全及其他必要之狀況說明或舉辦說明會。
成行時每團均應派遣領隊全程隨團服務，所以「團體」自由行的團隊領隊也應全程陪同。

二、搭乘交通運輸工具方面

搭乘交通運輸工具是達成旅遊目標的手段與方式，藉由交通工具的安排與領隊的解說，
使搭乘交通運輸工具成為旅遊的一部分，注意事項如下：
(一)搭機
1. 於集合時間確實清點人數，分發旅遊證件。在出發前機場集合時是領隊首次自我介紹最
好的場合。
2. 宣布重要事項，如登機門號碼、登機時間，一定要特別再次強調。
3. 告知團員不可幫任何不認識的人提行李出入海關，以免觸法。
4. 機上座位安排係依照乘客之英文名字之字母安排，無法顧及到夫妻或好友，宜事先告知
旅客，如蜜月團的新婚旅客，最好在上飛機之前先與團員旅客協調好座位。
5. 有特殊餐飲之要求者，宜於搭機前 24 小時，再次與航空公司訂位組確認，並注意該名旅
客是否更換位置，協助空服人員順利將特殊餐點送達旅客。
6. 領隊可優先選擇機翼旁或靠走道的座位，並記住緊急出口的位置。
7. 下機之前，確認團員的通關必備文件是否填寫完畢，是否填寫正確無誤。例如領隊帶團
出境美國時，離境卡（I-94 Form）應由航空公司櫃檯收取。
8. 團員於搭機時有不舒服的情況，隨時知會空服人員並協助處理。
9. 下飛機、出關前，提醒客人是否需要到盥洗室，並以手機聯絡接機人員，確認遊覽車是
否已經到達及上車地點再確認。
10. 若有團員行李遺失，航空公司對於旅客託運行李有相關規定，領隊人員應協助旅客購買
必須的盥洗用品，並保留收據。處理方法請參考第一篇第二章「航空票務」第二節伍之
空運行李。
11. 搭機時，若遇到航空公司機位超賣，導致團員無法整團搭乘該班飛機，處理方法請參考
第一篇第二章「航空票務」第二節陸之搭機常見問題及突發狀況。
12. 領隊帶團於「中途過境、不轉機，但可下機」之情況下，帶領團員下機時，最重要的工
作是告知團員索取過境卡（Transit Card）及調整當地時間，以免登機誤時遲到。
13. 台灣桃園國際機場有兩座航站大廈，第一航廈 68 年啟用；第二航廈 89 年啟用。一般團
體出機場在三樓出境，機場距離台北市車程約 40 分鐘。
14. 旅客經長途飛行後抵達目的地的當日，其行程應依抵達之時間按當地作息時序排定，以
便讓旅客儘早恢復時差失調。
15. 團體回國時，領隊應在團員的行李都已領到且無受損，並都通關入境後，才可以離開。

(二)搭乘長途遊覽車
1. 司機後的第一排位置通常是領隊、導遊之座位，利於領隊、導遊與司機溝通事情，另外
第一排位置較危險，若有意外發生，可能造成的傷害較大，宜請旅客將此排位置讓出。
2. 長途旅行的座位宜請團員輪流乘坐，以保持公平性。
3. 若有當地導遊時，領隊宜先將導遊介紹給客人，再將團體交給導遊，領隊應提供必要協
助，如清點人數。領隊帶團須知中，旅客人數簡寫為「PAX」。
4. 行車時隨時注意車內溫度，將溫度保持在人體最舒適的溫度，約為 21～25℃。
5. 團體於不易停車的市區用餐時，基於整團財物安全及對司機的人道（對司機用餐而言）
原則，宜抵達餐廳時，交便當給司機，再讓司機離去，於車上用餐。

(三)搭乘火車或船舶
搭乘火車或船舶時安全問題是最重要的課題，無論是團員人身、行李的安排，特別是團員
中幼小孩童及年長者的安全是領隊要特別注意的。
1. 提醒團員遵守船隻航行安全規定，禁區勿進入，以免影響航行安全。
2. 對於年長與行動不方便之團員，事先注意安排離服務檯或電梯口較近的位置。
3. 特別強調船上救生衣及逃生小艇存放位置及分配情形，若是郵輪之旅，則團員須參加救
生演習，領隊應確認團員都會穿著救生衣，在海域求救用之救生衣，顏色為鮮黃色。
4. 在船上瀏覽風光、倚靠船邊照相時要注意安全，夜間船上活動宜告知團員結伴同行，不
可單獨行動。
5. 隨時注意隨身貴重物品。
6. 搭乘中應保持安靜，不要影響其他乘客休息。
7. 協助團員提領行李，並提醒團員確認行李數量。

三、餐飲方面

1. 確實掌握團員特殊飲食之情況。
2. 預約人數、時間、餐食種類及價位。團體餐廳的預約宜事先完成，以確保團體有座位並給
餐廳足夠的準備時間，特別是旅遊旺季及有特殊餐食需求，訂餐方式流程：
(1)先報團體名稱、團號和領隊姓名。
(2)人數（大人+小孩+領隊）。
(3)素食者或其他特殊飲食限制者人數。
(4)抵達餐廳之用餐時間。
3. 旅途中之訂餐時間最好能在 48 小時前訂妥，在旅遊旺季期間更應提早。
4. 一經訂妥，儘可能不要更動，也不可在當天取消，如因故無法前往用餐，請於抵達前 24 小
時，委婉通知對方，並請求諒解與配合。
5. 瞭解餐廳正確位置。

四、住宿飯店方面

1. 向旅館櫃檯確認特殊設備，如三溫暖、健身房、賭場（Casino）等娛樂設備。
2. 協助旅館行李員清點行李及分房，以加速行李分送之速度。
3. 團員為家族或親友同行，盡量安排鄰近房間或詢問有無連通房（Connecting Room）或鄰接
房（Adjoining Room），以方便就近照顧或與團員聯繫。
4. 領隊在 Check In 後仍為工作時間，如有必要應教導客人使用房間內之設施及緊急逃生口。
5. 說明美式早餐（AP）與歐式早餐（EP）之不同，歐洲旅行團之早餐一般為歐式早餐，如團
員要更換成美式早餐，須另行付費。旅館房租計價方式請參考第二篇第二章第一節伍。
6. 請團員離開房間時記得帶鑰匙，外出請攜帶印有旅館名稱、住址、電話之卡片，以防迷路。
7. Check Out 時，注意重要的三件事：錢付清了沒有？行李及貴重東西帶了嗎？領隊最重要的
工作是確定團體行李件數及是否全部都上車，為確保萬無一失，開車離開飯店時再一次請
團員親眼確認行李是否全部都上車。
8. 住宿時如遇到火警，處理方法請參考第一篇第四章「旅遊安全與緊急事件處理」旅遊安全。
9. 「Concierge」是旅館諮詢人員，如有需協助的事項，可向旅館諮詢人員請教。
10. 團體旅遊中，分房過程中如產生單一女性或男性，造成單人房產生，旅行業者必須繳付
Single Supplement（單人房加價）。
11. 安排團體旅客觀賞表演活動，若表演場所禁止拍照、攝影，對於旅客所攜帶的攝影機或照
相機，導遊或領隊人員可建議旅客將此等器材放在房間的保險箱中。
12. 領隊在團體辦理住房時，對於房間的分配：
(1)年紀較大、行動不方便者盡量安排住較低樓層的房間。
(2)每次分配房間時，要注意同一家人或好友是否住在同一樓層或緊鄰。
(3)每次分配房間時，全團中是否有設備或大小相差太大者。

13. 旅館常見的房型及縮寫代號
(1)DWB：附有浴缸浴室及一張大床的房間。(double with bath)
(2)TWB：附有浴缸浴室及兩張單人床的房間。(twin with bath)
(3)Adjoining Room：安排同行旅客在隔壁相連的房間住宿，內部無可相通的房門。
(4)Connecting Room：安排同行旅客在隔壁相連的房間住宿，內部有可相通的房門。
(5)Corner Suite：邊間套房。
(6)Executive Suite：商務套房。

五、購物方面

1. 事先告知團員：如本行程預計要停留的購物點有幾個，購買的重點商品為何，該國退稅的
規定、折扣計算方式。
2. 貨真價實原則：購買物品的品質和價位應合理，不可強迫團員購買商品及吹噓商品價值。
3. 恰到好處原則：購物點要安排得適量、適宜，不可因為要穿插購物點，而影響原訂行程。
4. 售後服務原則：依據民法債編旅遊專節規定：旅遊營業人安排旅客在特定場所購物，其所
購物品有瑕疵者，旅客得於受領所購物品後一個月內，請求旅遊營業人協助其處理。
5. 佣金收入是服務業的收益之一，領隊收取佣金宜有技巧，避免給團員不好的感受。

六、銷售自費行程方面

1. 為尊重旅客個性化的需求並降低團費，旅行社在團體行程規劃中會安排自費的旅遊行程，
旅客參加不包含在旅遊契約中的自費旅遊活動，稱為 Optional Tour。
2. 在時間及安全的考量下，與當地旅行社、導遊商討後，向旅客宣布如何安排及收費，讓旅
客有充分的資訊考慮後做決定，最後回報公司。
3. 對於具危險性的自費行程，領隊應盡到事前告知客人危險性之義務，由客人自行決定參加
與否。
4. 掌握團員旅遊情緒，提高自費活動的價值感，令團員有物超所值的感受。
5. 對自由活動時間的較佳安排方式，導遊、領隊宜給予建議行程，但尊重客人意願。

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領隊帶團技巧
A 1.下列何者為領隊首次自我介紹最好的場合？ （97 領實 1）
(A)出發前機場集合時 (B)飛機上時間多，方可介紹詳盡
(C)到達首站目的，機場通關後 (D)到達首站目的，上遊覽車後

C 2.台灣地區旅行業對「Through Out Guide」的一般認知是指： （93 領實 1）
(A)領隊 (B)導遊 (C)領隊兼當地導遊 (D)領團
<<「Through Out Guide」指領隊兼導遊；「Drive Guide」指司機兼導遊。>>

B 3.以台灣桃園國際機場為例，領隊帶團出國時： （94 領實 1）
(A)一般團體出機場下層（樓下）出境
(B)一般團體出機場上層（樓上）出境
(C)一般團體出機場上層或下層出境都可以
(D)一般團體出機場地下室樓層出境
<<中正國際機場於 95 年更名為台灣桃園國際機場。第一和第二航廈出境都在三樓。>>


C 4.領隊帶團出境美國時，離境卡（I-94 Form）應由何單位收取？ （97 領實 1）
(A)移民局 (B)海關 (C)航空公司櫃檯 (D)航警局

B 5.領隊帶團出國時，至少在幾小時之前向航空公司確認特別餐？ （93 領實 1）
(A)12 小時 (B)24 小時 (C)36 小時 (D)48 小時

C 6.領隊帶團於「中途過境、不轉機，但可下機」之情況下，帶領團員下機時，最重要的
工作是告知團員： （96 領實 1）
(A)過境免稅店的位置
(B)當地代表性的紀念品
(C)索取過境卡（Transit Card）及調整當地時間，以免登機誤時遲到
(D)如何兌換當地貨幣

B 7.團體回國時，領隊應在何時才可以離開機場返家？ （97 領實 1）
(A)入境後，旅客都持有行李牌收據，即可與旅客們互道再見
(B)應在所有團員的行李都已領到且無受損，並都通關入境後
(C)在行李轉盤處，確認旅客行李皆已取得，才可離隊
(D)返國時，行李遺失的機率很低，可視情況隨時離開

A 8.在國外發生旅遊糾紛時，最佳處置方式為何？ （94 領實 1）
(A)能在外站處理完畢就不必帶回國處理 (B)詳情公司最清楚，等回國再處理
(C)領隊用自己的錢處理了事 (D)任由旅客決定如何處理

領隊、導遊座位安排
C 1.在飛機上領隊的座位最好如何安排？ （95 領實 1）
(A)靠近前艙的座位以方便服務旅客 (B)任何座位只要離團隊不遠即可
(C)靠走道且近團隊的座位 (D)靠近緊急出口的位置

B 2.基於不失導遊本身所扮演的角色與緊急服務的原則，導遊用餐的最合適座位是：
（94 導實 1）
(A)與旅客同桌共餐 (B)可以目視全部旅客用餐情形的座位
(C)由領隊本人高興而定 (D)隨便任由餐廳決定，導遊無主見

D 3.旅遊旺季，帶團人員自己最適切用餐的時間安排是： （96 導實 1）
(A)開始與結束用餐均與旅客同步進行
(B)旅客上第一道菜後，才開始用餐，但與旅客同步結束
(C)開始時，與旅客同步用餐，但提早結束
(D)旅客上第一道菜後，才開始用餐，於旅客用完餐前，提早結束

C 4.領隊從事徒步導覽行程（Walking Tour）時，於行進路線間，團員、領隊、導遊三者的
關係位置，下列何者為適宜？ （95 領實 1）
(A)導遊、領隊均在團員行進路線的最前面
(B)領隊在前，團員在行進路線中間，而導遊押後
(C)導遊在前，團員在行進路線中間，而領隊押後
(D)團員在前，導遊、領隊兩者押後

D 5.團體於不易停車的市區用餐時，基於整團財物安全及對司機的人道（對司機用餐而
言）原則，下列何種作法較恰當？ （97 領實 1）
(A)抵達餐廳，隨意路邊停靠，司機離車與團體共餐
(B)團員下車後，司機自行離去，其用餐自行負責
(C)等旅客用完餐上車後，再給司機便當於行程中食用
(D)抵達餐廳時，交便當給司機，再讓司機離去，於車上用餐

不得任意變更行程
D 1.說明會時，遇有旅客對既定行程有意見時，應以下列何者為準？ （97 領實 1）
(A)領隊工作手冊 (B)大多數旅客的意見
(C)由公司製給的說明會資料 (D)銷售時提供的型錄

C 2.旅遊行程進行中，導遊與領隊對於行程安排上發生重大爭議時，其處理方式是：
(A)導遊堅持自己意見 (B)聽從領隊的意見 （95 領實 1）
(C)依據雙方旅行社的旅遊契約 (D)由旅客決定
<<依據「旅行業管理規則」第 37 條：除有不可抗力因素外，不得未經旅客請求而變
更旅程。>>

C 3.旅遊中，遇颱風來襲時，應如何決定是否繼續觀光？ （94 導實 1）
(A)由導遊主觀意識決定
(B)由領隊主觀意識決定
(C)注意颱風最近狀況，查詢政府相關單位，並聯絡公司後再決定
(D)依司機的豐富經驗決定

住宿旅館
D 1.領隊在團體辦理住房時，對於房間的分配，下列何者不適當？ （96 領實 1）
(A)年紀較大、行動不方便者盡量安排住較低樓層的房間
(B)每次分配房間時，要注意同一家人或好友是否住在同一樓層或緊鄰
(C)每次分配房間時，全團中是否有設備或大小相差太大者
(D)因旅館房間，在抵達前就已設定，領隊不要去變更住房號碼

C 2.何謂「Concierge」？ （93 領實 1）
(A)領隊 (B)導遊 (C)旅館諮詢人員 (D)旅館餐廳侍者

B 3.團體旅遊中，分房過程中如產生單一女性或男性，造成單人房產生，旅行業者必須繳
付： （93 領實 1）
(A)Extra Payment (B)Single Supplement (C)Room Rate (D)Overcharge

C 4.旅客需要單人房，經旅行社同意安排者，其住宿費： （93 華領 2）
(A)與同團其他雙人房旅客相同 (B)由同團其他旅客共同分擔
(C)該旅客應補繳所需差額 (D)由旅行社替其負擔差額

C 5.旅館的客房類型「DWB」是指： （96 領實 1）
(A)附有一張大床的雙人房 (B)附兩張單人床的雙人房
(C)附有浴缸浴室及一張大床的雙人房 (D)附有浴缸浴室及兩張單人床的雙人房
<<DWB, Double(Bed) with Bath 指有一張大床（可睡 1 或 2 人）附有浴缸浴室的「單
床房」。>>

C 6.旅館中，何謂「TWB」？ （94 領實 1）
(A)附有兩張床的房間 (B)附有一張大床的房間
(C)附有浴室的雙床房間 (D)附有浴室的單床房間
<<TWB, Twin(Bed) with Bath 指有二張單人床附有浴缸浴室的「雙床房」。>>

A 7.安排同行旅客在隔壁相連的房間住宿，內部無可相通的房門，英文稱之為：
（96 領實 1）
(A)Adjoining Room (B)Connecting Room (C)Corner Suite (D)Executive Suite

C 8.客房與客房各自有獨立對外的房門，房間內部另有門可以互通，其房型英文稱之為：
（96 導實 1）
(A)Executive Suite (B)Executive Floor (C)Connecting Room (D)Corner Suite

A 9.灣地區一般家庭所使用之電力，其電壓為 110V，此與下列哪一國家之電壓相同？
(A)美國 (B)英國 (C)新加坡 (D)香港 （94 領實 1）
<<英國、新加坡、香港的電壓均為 220V。>>

B 10.完成飯店退房（Check Out）手續後，準備離開飯店前，下列何者為領隊最重要工作？
(A)確認團員應自付帳單，是否結清 (B)清點團員人數、行李總件數（95 領實 1）
(C)提醒團員的自備藥物帶了沒 (D)注意常被忽略的司機行李，上車沒

自費行程
A 1.為了尊重旅客個性化的需求並降低團費，旅行社在團體行程規劃中會安排：
(A)自費的旅遊行程 (B)高價位的套裝行程 （95 領實 1）
(C)量身訂做的套裝行程 (D)特別訴求的產品包裝

C 2.團體自由活動時，導遊為旅客旅遊安全，盡量讓旅客參加 Optional Tour。下列有關
Optional Tour 費用之敘述，何者正確？ （94 導實 1）
(A)已包括在團費內，旅客不必再支付 (B)由旅客支付一半即可
(C)不包括在團費內，旅客另額外支付 (D)由旅客支付三分之一即可

C 3.對於行程中的額外旅遊，領隊應如何處理？ （95 領實 1）
(A)領隊視時間是否許可，自行做決定處理
(B) 行程中的額外旅遊是當地旅行社及導遊的權利，由他們處理，告知領隊即可
(C) 在時間及安全的考量下，與當地旅行社、導遊研究後，向旅客宣布如何安排及收
費，並回報公司
(D)因在海外臨時決定，安全上有問題領隊不要推出

A 4.對於具有危險性的自費行程，帶團人員事前應： （97 領實 1）
(A)盡到告知旅客危險性之義務，由旅客自行決定參加與否
(B)交給當地接待旅行社負責
(C)該旅遊如係合法業者經營，即可任由旅客參加
(D)立即代為報名，給予旅客最好的服務

D 5.旅館住宿離市區 45 分鐘車程，而領隊擬辦巴黎夜總會自費行程，此時有一家族四位
老年人不願參加，試問領隊應如何處理較為恰當？ （96 領實 1）
(A)勸服老人家陪同團體行程但不入場
(B)將老人家送至可逛街之地點俟夜總會結束後再接回旅館
(C)另僱計程車送回旅館
(D)先將團體送達夜總會，再請遊覽車司機載送老人家回旅館

市區導覽及購物
B 1.領隊在巴黎進行市區觀光導覽時，應符合下列哪一項？ （96 領實 1）
(A)如領隊對於行程及景點很熟悉，則不需聘用導遊，自己導覽即可
(B)依當地法令規定，聘請當地有執照的導遊進行導覽的工作
(C)一定要聘用有執照的中文導遊做解說的工作
(D)由公司決定，是否聘用當地導遊來解說

C 2.對於習慣遲到的旅客，領隊應如何應付？ （96 領實 1）
(A)隔一、二天後公開宣布凡遲到者要罰多少錢以示警惕
(B)嚴重警告旅客，如因個人遲到導致整個行程延後，須負損害賠償責任
(C)先關心旅客遲到的原因，甚至可以陪該旅客準時集合
(D)先私下警示之，如屢勸不聽再以罰款方式警惕之

D 3.為預防旅客購物糾紛，導遊帶隊前往與旅行社訂有契約的藝品店，該藝品店必須具備
的基本條件為： （94 導實 1）
(A)貨真價實、物美價廉、種類應有盡有、不可退貨
(B)物美價廉、不可退貨、門面大方
(C)貨真價實、店內種類應有盡有、物美不價廉
(D)物美價廉、貨真價實、可以退貨