第二節 導覽技巧
壹 解說的功能
一、解說對遊客的影響
1. 協助遊客了解及欣賞各項資源，具有教育功能。
2. 提供遊客獲得豐富且高品質的遊憩體驗，具有娛樂功能。
3. 培養遊客積極參與環境資源保育工作。
4. 可以啟發消費者之認知與了解。
二、解說對環境的影響
1. 環境倫理是解說工作的基石，藉由解說可以減少環境遭受不必要的破壞。
2. 解說可以將遊客由較脆弱的生態環境中轉移至承載力較強的區域。
3. 解說時可以喚起遊客對於自然的關心。
4. 解說能促使遊客以合理的方式採取行動保護環境。
三、解說對經營者或當地的影響
1. 解說是改善公共形象和建立大眾支持的一種方式。
2. 解說可喚起當地居民以自然或文化遺產引以為榮的自尊與感受。
3. 解說可以促進當地觀光資源做合理的利用，提升當地的知名度並增加當地的經濟效益。
貳 解說的目標
解說是要給遊客新的認識、新的觀察與引起新的興趣，藉由解說人員詳盡生動、充滿熱
忱的解說或者是各種解說媒體的運用與傳遞，達到與遊客有效溝通引導遊客更深入瞭解環境。
解說互動之三要素是解說員、遊客、環境。故解說之父Freeman Tilden說解說是一種結合多種
人文科學的藝術。解說所要達成的目標如下：
一、就遊客而言
1. 希望達到協助遊客脫離緊張與壓迫的工作環境感覺。
2. 希望達到協助遊客對於其所造訪的地區產生好的印象，給予遊客正確的訊息，使遊客得到
豐富與愉悅的體驗與美好回憶。
3. 希望遊客與解說標的物之間達到行為的改變。
二、就資源而言
1. 解說可以鼓勵遊客對於資源的利用作更審慎的考量，以減少遊客不當的行為造成環境的破
壞或對資源的衝擊。
2. 經由對資源的認識，使遊客從而產生重視資源的認知，促使該地區資源得以保育。
3. 由解說服務與遊客建立的互動關係，可以使資源的保育與利用得到更多人的關懷與注意。
三、就環境經營者而言
1. 可使遊客瞭解經營管理機構設置的宗旨，並將相關訊息藉由解說服務傳遞給遊客。
2. 解說可使當地的居民瞭解所居住的環境，進而發展由社區主動發起關懷所居住的空間。
叁 解說的種類
(一)凡是傳達某種內容的媒介都可以稱為媒體；解說媒體指的是將解說訊息、主題，傳達給遊
客的方法、設置及工具。
(二)解說媒體系統通常歸納為二大類：人員解說和非人員解說。
1. 人員解說
人員解說是解說服務中最直接、反應最好，但是成本也最高的方式。利用解說人員直接
向遊客解說有關的各種資源資訊。又可分為資訊服務、活動引導解說、解說講演及生活
劇場四種：
(1)資訊服務
1)資訊服務是將解說人員安排於某些特殊而明顯的地點，以提供遊客相關的各類資訊，
並解答遊客的問題，是風景遊憩區或公園最基本的一種解說服務。
2)除對遊客表達歡迎之意外，最主要是利用解說人員良好的解說態度及親和力，提供
管理單位與遊客間的第一次接觸，給予遊客有關的基本資訊，並回答遊客的詢問與
接受抱怨，進而讓遊客瞭解管理單位的設立目標及希望遊客遵守的各項規定。
3)資訊服務通常設置於公園或遊樂區的入口處、遊客中心、遊憩據點或遊憩區的服務
中心、景點附近暫設之服務站及巡迴服務站。
(2)活動引導解說
1)活動引導解說是解說工作中最傳統、也最被熟知的形式，首先要清楚活動目標，解
說人員伴隨著遊客，有規劃參訪路線且經過設計安排過的地點、事物及現象，在解
說人員的經驗傳遞中，讓遊客獲得實際的知識與遊憩體驗。
2)在優秀解說人員的引導下，遊客可同時得到看、聽、觸、聞、嚐的實物解說經驗。
3)活動引導解說通常可分為「特別預約式引導解說」與「固定出發式引導解說」兩種。
(3)解說講演
1)解說講演是由專業的解說人員或專家學者，針對某個主題進行講演。
2)解說講演服務是希望能引導聽眾或遊客產生對環境的認識，強調有效的解說是一種
心靈的溝通。
(4)生活劇場
1)生活劇場又稱為生活解說，是透過人員活動表演、模擬文化傳統生活或習俗的解說
方式。如台中科博館舉辦恐龍主題展時，以人偶方式介紹恐龍習性。
2)強調運用解說功能闡釋真實文化行為的方法，也是提供參觀者瞭解某些時代背景、
人文史物的最佳途徑之一。
3)生活劇場又可分為：第一人稱式生活劇場、表演式生活劇場、手工技藝表演、文化
性的民俗表演。
2. 非人員解說
非人員解說是利用各種器材或設施對遊客說明，不需透過解說人員的解說服務。
(1)視聽器材
(2)解說牌誌
(3)解說出版品
(4)自導式步道
(5)自導式汽車導遊
(6)展示
肆 解說的種類
一、解說員應具備的特性 1.扮演主人的角色 2.自信心
3.豐富的解說知識
碰到不知道的事，誠實以對。不表示NO，而表示Let Me Try，稱為言之悅人。
4.愉快的外表和風采
二、解說員應具備的應變能力
1.事前週詳準備
＊知己知彼－了解解說員之角色及任務、解說對象及路線與範圍。
＊自我充實，熟悉各種解說資料及設備。
＊掌握可資運用之資源。
＊接受緊急應變處理之各項技能訓練。
2.認真、負責、切實執行任務
＊自信心、熱情加上信心就是成功的保證。
＊一視同仁，注意每位成員的安全及需要。
＊工作組織化、科學化。
＊隨時記錄現況及特殊事件和問題。
3.保持冷靜頭腦，平和心情，解決問題
＊找出問題、面對面對。
＊妥善處理抱怨等負面情緒。
＊及時將狀況報告有關單位，尋求支援。
＊把握時效，當機立斷。
4.適當的溝通------
(1)溝通即------
a.單向溝通
b.雙向溝通
(2)溝通不良之因素------
a.表達不清楚，誤會便容易產生。
b.溝通的場地不宜（如太窄、太空曠......）。
c.氣氛不對（如應嚴肅卻鬆散......）。
d.時間不對（如走路太累、學員想上廁所......）。
e.生長背景不同（如教育、家庭......等）。
f.語言不同（如英美、歐美、外省、本省......）。
三、解說技巧
1.對象的掌握
＊探討歷年來觀眾結構的變化。
＊了解背景、年齡、程度各異的觀眾之興趣與需求。
＊熟悉各級學校與館展品相關之課程。
＊研習心理學、社會學以掌握大眾導覽及團體參觀。
2.導覽方式之設計
分為︰
(1)傳統的演講式導覽。
(2)雙向溝通式之導覽。
＊事先設計問題、適時融入解說中。
＊運用技巧控制討論的方向。
＊具備豐富專業知識、廣博的常識及靈活的導覽技巧。
＊涉獵教學法。
3.動線安排及定位
＊考量「無障礙的空間」動線，尤應注意觀眾之安全。
＊配合時間及展品設計、事前模擬、切實掌握動線之流暢。
＊參觀隊形之安排，視觀眾人數多寡，與展品之距離關係適時調整。
＊隊伍太長、展品太多、或時間較長之導覽，可選定特定展品或地點作彈性駐留。
4.解說時之儀態禮貌
＊目光要照顧每位觀眾，及時掌握觀眾興趣反應及情緒。
＊面對觀眾，切勿以背面身影向著觀眾。
＊保持端莊健康儀態，勿倚靠在展示品上，或表現出手插口袋等隨意性肢體行為。
＊音量控制得宜，並隨時注意觀眾是否能接收到解說的訊息。
＊開場前及結束時都須輔以溫馨的語言及肢體表達。
5.回答問題時應有禮貌，並且遵循下列的原則︰
＊仔細聽完問題，以示尊重，並給自己思考的時間。
＊一定要充分了解問題後始作答。
＊不要用對方之問題來反問對方回答問題。
＊每一個問題都要當成第一個回答般維持專注態度。
＊即使可笑或愚笨的問題，都要莊重地回答，不可抱以嘲笑之言語或態度。
＊很多人發問時，應盡量注意先後次序，並對其他等候服務之觀眾說明及致歉。
6.其他注意事項
(1)語言
a.聲音高低起伏（切忌平淡無味）。
b.說話咬字清楚。
c.說話少用綴詞（須清楚知道自己的講稿）。平時說話有綴詞改正之道，要慢慢去說
d.專有名詞要解釋清楚。
e.避免用雙關語。
f.拿錯誤的事當做笑話。
g.聲音大小（視人群、場所）切忌不要影響他人參觀的品質。如面對吵鬧的小孩之方法︰
(a)不說話（但臉上表情不可太嚴厲）。
(b)運用非語言方式（如拍掌或做手勢）。
(2)非語言------肢體、文字、花。
a.肢體語言------對可運用的資源要很清晰，以肢體語言表達豐富的情感和想法（切忌具有殺傷力），使解說更具說服力、更有人性化，如︰置物要輕，雙手奉上------多個請字不嫌多。
b.臉部表情------
(a)愉悅表情易產生親和力。
(b)抗拒表情易產生負面效果。
(c)中間表情易令人感到高深莫測，且形成的面無表情而給人冷漠感覺。
＊務必比預定時間提早到達，準時開始與結束。
＊出發前說明行程及終點或是否回至原處︰出發時清點人數，沿途也要設法再次清點，隨時掌握人員動態。
＊出發前說明配合展品，將於解說後讓觀眾拍照，請觀眾配合不要任意離隊。
＊隊伍行進中勿做某些單一展品之介紹，俟所有觀眾都到齊，全神貫注後始開始另一項新展品之解說。
＊因應情況調整步調，由觀眾的反應分辨自己是否太快或太慢，或太單調缺乏變化。
＊盡量注意不要為少數幾位人佔去太多服務大家的時間。對於要求過高並獨佔全部服務的觀眾，應和顏悅色地告訴他，別人也需要您同樣得到服務，並暗示等有足夠時間再談。
＊對於不清楚的問題，不要害怕說「對不起，我不清楚」，只要記得誠懇地表示︰「請您留下聯絡地址或電話，我會盡量尋找資料後回答你。」即是溫馨美好的服務。
7.特殊對象之解說服務。
(1)年長觀眾
＊尊重為首要要件。
＊珍視並靈巧運用長者的經驗及智識。
＊隨時關心察覺長者的身體狀況。
＊注意方言之運用。
(2)年幼觀眾
＊尊重孩子是「人」的權益。
＊用孩子聽得懂的話語來解說。
＊蹲下來或欠身和孩子說話能減少疏離感。
＊解說技巧須配合不同年齡孩子的學習行為。
(3)殘障人士
＊基本原則是不必特別為他做什麼，只是比別的觀眾多一點服務。
＊多運用對方健康的感官享受。
＊避免引起對方的不安。
(4)外籍人士
＊掌握本地之觀光服務資訊，諸如交通、食宿、郵電、紀念品、醫療等等。
＊了解異國與本地文物之異同。
＊熟諳該國語言。
結語
要成為一個好的解說員除了上述所述之外，更重要是也要瞭解自己的個性是否能勝任愉悅，若不能也盡早去發覺其它的義工工作，畢竟解說員是一個需要面對群眾的工作，所以若具備了對人的關懷那也就擁有了最佳的解說員的特質。除此之外更應瞭解參觀人群的特性------有些祗是走馬看花、有些則是想深入了解，要加以熟知，對於抱怨之處理應謹慎並妥善運用技巧（如同理心運用------站在別人的立場為別人想，同時也要具有客觀性），如此做一個稱職的解說員是指日可待的。
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