導遊人員 / 導覽解說

第一節 導覽、帶團基本流程

一、接機前準備工作：前三天
1. 研究團體檔案：訂位情形、來自何處、住宿飯店、團體人數、房間數量及型態、團體中的
VIP、旅遊期間有無客人生日。
2. 班機抵達時間、用車、行李安排。
3. 行程表、住房表、車子標示牌、名牌、自費行程。

二、接機作業
1. 導遊證、服務證、團體派車單。
2. 確認班機到達時間、車子到達指定地點接客人的時間、車號，以及司機姓名及手機號碼。
3. 出海關前，宜確認遊覽車是否已抵達。
4. 注意團員出海關時，有無需要協助之處。
5. 詳細清點人數與行李數。

三、機場接團後送往住宿飯店作業
1. 調整麥克風音量、先請領隊指教。
2. 致歡迎詞、開車詞。
3. 自我介紹。
4. 說明相關事宜：
告知本地時間，請團員調整手錶時間。 使用貨幣、兌換匯率、何處可兌換貨幣。
飲水問題。 天氣狀況。
交通狀況。 行車時間（機場到飯店或下一景點）。
旅遊地的民情與風俗。 行程大綱介紹。

四、抵達飯店後辦理住房登記和相關作業（Check In）
1. 將旅客安排至休息區、發房間鑰匙、請旅客在行李填上自己房號、介紹旅館環境設施。
2. 將完整正確房號表交給行李服務中心代送行李。
3. 完成分房後，告知團員導遊房號或領隊房號。
4. 提醒旅客房間有問題時在 10 分鐘立刻通知導遊，以利處理更換房間事宜。
5. 告知客人下次集合時間及出發時間。
6. C/I 開始住宿日期、M/C 晨喚、B/F 早餐時間與數量、B/D 下行李時間與件數、C/O 離開時
間。

五、市區觀光導遊作業
1. 未到觀光景點前，將景點特色做初步介紹、確實掌控行車時間。
2. 上下車時需仔細清點人數。
3. 對待所有團員均一視同仁。
4. 安全事項提醒，扒手、過馬路、警戒區等。
5. 部分參觀景點有禁止攝影，宜事先告知團員，可建議遊客將相機或其他貴重物品放在飯店
內的保險箱，並確實指導保險箱之操作方式。
6. 提醒團員宜遵守時間，以免延誤行程。對於習慣遲到的旅客，宜先關心旅客遲到的原因，
甚至可以陪該旅客準時集合。
7. 要有幽默感、注意禮節。

六、退房（Check Out）
1. 清點行李件數，並請客人親自確認，行李是否上車。
2. 請客人結清私人帳（如電話費、房內需付費之飲料、洗衣費等）。
3. 有無遺留物品在旅館內。

七、送離途中
1. 感謝詞及歡迎再來。
2. 說明當天日期、飛機起飛及抵達時間。
3. 機場作業手續及流程。
4. 收取相關證件辦理登機手續。
5. 再次與旅客回顧遊程重點、值得回憶的溫馨記憶，或有任何建議賜教。

八、機場裡登機離境手續－耐心謹慎
1. 客人集中找座椅稍作休息。
2. 取回旅客證件及登機證，確認是否有特別需求，發還旅客證件及登機證。
3. 確認行李總件數並將行李條並轉交領隊。
4. 告知登機時間及登機門號碼。
5. 帶領旅客往出境室。
6. 互道珍重，期盼再相見。

九、團體結束後作業
1. 對於團體預支、簽帳或現金提出報告以利會計作業。
2. 導遊工作結束二日內填妥「導遊作業報告書」於受僱公司轉交觀光局核備。
3. 旅客對公司滿意度調查表。

第二節 解說

壹 解說的功能
一、解說對遊客的影響
1. 協助遊客了解及欣賞各項資源，具有教育功能。
2. 提供遊客獲得豐富且高品質的遊憩體驗，具有娛樂功能。
3. 培養遊客積極參與環境資源保育工作。
4. 可以啟發消費者之認知與了解。

二、解說對環境的影響
1. 環境倫理是解說工作的基石，藉由解說可以減少環境遭受不必要的破壞。
2. 解說可以將遊客由較脆弱的生態環境中轉移至承載力較強的區域。
3. 解說時可以喚起遊客對於自然的關心。
4. 解說能促使遊客以合理的方式採取行動保護環境。

三、解說對經營者或當地的影響
1. 解說是改善公共形象和建立大眾支持的一種方式。
2. 解說可喚起當地居民以自然或文化遺產引以為榮的自尊與感受。
3. 解說可以促進當地觀光資源作合理的利用，提升當地的知名度並增加當地的經濟效益。

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D 1.下列哪一項不是環境解說的功能？ （95 領－觀光資源）
(A)娛樂功能 (B)增進遊客對安全功能
(C)教育功能 (D)增進營利功能

D 2.下列何項是解說服務最主要的功能？ （97 導實 1）
(A)增加薪資報酬 (B)展現自己的行銷能力
(C)擴展本身的人際關係 (D)啟發消費者之認知與了解

C 3.解說互動之三要素是解說員、遊客與： （95 導實 1）
(A)媒體 (B)訊息 (C)環境 (D)資源

C 4.下列何者不是解說的三要素之一？ （96 導實 1）
(A)解說之對象 (B)解說之媒體 (C)解說之理論 (D)解說之環境


貳 解說的目標
解說是要給遊客新的認識、新的觀察與引起新的興趣，藉由解說人員詳盡生動、充滿熱
忱的解說或者是各種解說媒體的運用與傳遞，達到與遊客有效溝通引導遊客更深入瞭解環境。
解說互動之三要素是解說員、遊客、環境。故解說之父Freeman Tilden說解說是一種結合多種
人文科學的藝術，解說員最須具備的特質是愛。解說所要達成的目標如下：

一、就遊客而言
1. 希望達到協助遊客脫離緊張與壓迫的工作環境感覺。
2. 希望達到協助遊客對於其所造訪的地區產生好的印象，給予遊客正確的訊息，使遊客得到
豐富與愉悅的體驗與美好回憶。
3. 希望遊客與解說標的物之間達到行為的改變。

二、就資源而言
1. 解說可以鼓勵遊客對於資源的利用作更審慎的考量，以減少遊客不當的行為造成環境的破
壞或對資源的衝擊。
2. 經由對資源的認識，使遊客從而產生重視資源的認知，促使該地區資源得以保育。
3. 由解說服務與遊客建立的互動關係，可以使資源的保育與利用得到更多人的關懷與注意。

三、就環境經營者而言
1. 可使遊客瞭解經營管理機構設置的宗旨，並將相關訊息藉由解說服務傳遞給遊客。
2. 解說可使當地的居民瞭解所居住的環境，進而發展由社區主動發起關懷所居住的空間。

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B 1.根據 Freeman Tilden 六大解說原則的內容，解說是一種結合多種人文科學的：
(A)哲學 (B)藝術 (C)歷史 (D)理念 （96 導實 1）
C 2.下列何者是解說工作的基石，若不能瞭解此思想並傳達給聽眾，則解說工作將不易落
實？ （95 導實 1）
(A)行銷管理 (B)大眾傳播 (C)環境倫理 (D)社會態度
C 3.經由適當的解說服務，最能夠使消費者獲得下列何種效益？ （93 導實 1）
(A)自然與文化資源獲得保護 (B)減少遊客於活動時對資源之衝擊
(C)使遊客獲得豐富的遊憩體驗 (D)降低對資源之污染
D 4.下列那一項並非環境解說系統設置的主要目的？ （93 導－觀光資源）
(A)協助遊客了解及欣賞各項資源 (B)提供遊客高品質的遊憩體驗
(C)培養遊客積極參與環境資源保育工作 (D)提升觀光遊憩區的營利
D 5.評估解說效益的項目，包括：解說內容、解說員表現以及： （95 導實 1）
(A)趣味性 (B)輔助器材使用 (C)時間控制 (D)遊客反應

叁 解說的種類
(一)凡是傳達某種內容的媒介都可以稱為媒體；解說媒體指的是將解說訊息、主題，傳達給遊
客的方法、設置及工具。
(二)解說媒體系統通常歸納為二大類：人員解說和非人員解說。


1. 人員解說
人員解說是解說服務中最直接、反應最好，但是成本也最高的方式。利用解說人員直接
向遊客解說有關的各種資源資訊。又可分為資訊服務、活動引導解說、解說講演及生活
劇場四種：

(1)資訊服務
  1)資訊服務是將解說人員安排於某些特殊而明顯的地點，以提供遊客相關的各類資訊，
並解答遊客的問題，是風景遊憩區或公園最基本的一種解說服務。
  2)除對遊客表達歡迎之意外，最主要是利用解說人員良好的解說態度及親和力，提供
管理單位與遊客間的第一次接觸，給予遊客有關的基本資訊，並回答遊客的詢問與
接受抱怨，進而讓遊客瞭解管理單位的設立目標及希望遊客遵守的各項規定。
  3)資訊服務通常設置於公園或遊樂區的入口處、遊客中心、遊憩據點或遊憩區的服務
中心、景點附近暫設之服務站及巡迴服務站。

(2)活動引導解說
  1)活動引導解說是解說工作中最傳統、也最被熟知的形式，首先要清楚活動目標，解
說人員伴隨著遊客，有規劃參訪路線且經過設計安排過的地點、事物及現象，在解
說人員的經驗傳遞中，讓遊客獲得實際的知識與遊憩體驗。
  2)在優秀解說人員的引導下，遊客可同時得到看、聽、觸、聞、嚐的實物解說經驗。
  3)活動引導解說通常可分為「特別預約式引導解說」與「固定出發式引導解說」兩種。

(3)解說講演
  1)解說講演是由專業的解說人員或專家學者，針對某個主題進行講演。
  2)解說講演服務是希望能引導聽眾或遊客產生對環境的認識，強調有效的解說是一種
心靈的溝通。

(4)生活劇場
  1)生活劇場又稱為生活解說，是透過人員活動表演、模擬文化傳統生活或習俗的解說
方式。如台中科博館舉辦恐龍主題展時，以人偶方式介紹恐龍習性。
  2)強調運用解說功能闡釋真實文化行為的方法，也是提供參觀者瞭解某些時代背景、
人文史物的最佳途徑之一。
  3)生活劇場又可分為：第一人稱式生活劇場、表演式生活劇場、手工技藝表演、文化
性的民俗表演。

2. 非人員解說
非人員解說是利用各種器材或設施對遊客說明，不需透過解說人員的解說服務方式。可
分為：視聽器材、解說牌誌、解說出版品、自導式步道、自導式汽車導遊、展示等。
(1)視聽器材
凡利用影像或聲音傳達資訊的媒體，均可稱為視聽器材。多運用在遊客中心、露天劇
場或自然教室，可服務大量的遊客。

(2)解說牌誌
  1)解說牌誌依功能可區分為：解說牌誌、管理牌誌。
  2)解說牌誌：是針對特殊的資源、現象，如人文古蹟、植物及自然景觀等解釋其特性
或演進過程等訊息。
  3)管理牌誌：又可分為：指示、警告、管制及意象牌誌四種。

(3)解說出版品
  1)解說出版品是將遊客所欲得到的訊息或是管理處所欲傳遞給遊客的資料，設計後印
刷於紙張，製成卡片、摺頁、手冊、書籍等解說媒體，將資訊傳送給遊客。
  2)解說出版品中具有傳達遊憩區地理環境、設施位置、交通狀況、聯絡電話及遊憩據
點介紹等相關內容，是屬於資訊性的出版品。
(4)自導式步道
將資源作統合整理，設計出完整的路線，讓遊客在遊覽過程中，藉著解說摺頁或出版
品的配合，自行按圖索驥，有系統的體會資源特色並與解說出版品上之資料相互印證。

(5)自導式汽車導遊
自導式汽車導遊與自導式步道類似，都是全天候解說媒體，不同的是自導式汽車導遊
是利用汽車作為交通工具進行遊憩體驗。

(6)展示
  1)展示是運用公開性的展出空間，以專業的設置及技術，對遊客陳列管理區域內相關
資訊的方式。
  2)展示通常被設計陳列於遊客中心、自然教室及某些特殊的地點，以二度空間或三度
空間的展覽方式，或是造景及模型等方式，表現管理區域整體或某一特殊主題的相
關資訊。

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人員解說
D 1.下列何者為解說人員最應具備之特質？ （94 導實 1）
(A)忍耐力 (B)組織力 (C)想像力 (D)親和力
C 2.真正具有溫馨效果的解說是因為解說員具備何種特質？ （94 導實 1）
(A)口才流利 (B)專業知識豐富 (C)充滿愛心與細心 (D)活潑大方
A 3.下列何者具有歡迎的意涵？ （94 導實 1）
(A)真誠偷快的微笑 (B)興趣的能動性 (C)良好的工作效率 (D)出神入化的講解

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非人員解說
A 1.解說出版品中具有傳達遊憩區地理環境、設施位置、交通狀況，聯絡電話及遊憩據點
介紹等相關內容，是屬於何種性質的出版品？ （94 導實 1）
(A)資訊性 (B)解說性 (C)諮詢性 (D)欣賞性

C 2.下列何者為自導式步道的優點？ （95 導實 1）
(A)較易掌握遊客興趣 (B)能防止破壞
(C)全天候解說 (D)可以雙向溝通

C 3.在國家公園內沿著自然小徑，可參考解說牌，解說摺頁或手冊，讓遊客瞭解自然界中
特殊事物，這是何種解說方式？ （95 導－觀光資源）
(A)據點解說 (B)自導式汽車導覽 (C)自導式步道 (D)解說牌解說

B 4.何種導向的解說場景佈置，可使人獲得新的觀感，並對已知事物產生新的看法？
（93 導實 1）
(A)活動導向 (B)探索導向 (C)參觀導向 (D)自然導向

C 5.領隊安排行程時需使用地圖，下列何者不屬於正確的使用地圖所需具備的要項？
(A)全銜 (B)方向 (C)坡度 (D)圖例 （97 領實 1）

A 6.如果地形圖模型平擺桌上，遊客們都站在此模型的南方時，解說員應該站在此模型的
何處來介紹較適宜？ （96 導實 1）
(A)北方 (B)西方 (C)東方 (D)南方

A 7.解說牌要避免那兩種顏色搭配，以免色盲朋友無法辨識？ （97 導實 1）
(A)紅與綠 (B)黃與黑 (C)藍與白 (D)紅與黑

肆 解說員

一、解說員應具備的特性
1. 扮演「主人」的角色
解說員應具備親切、和善、愛心、細心、耐心、誠懇、熱忱、有親和力。
親和力是解說人員首要具備的特質之一。
一位充滿熱忱、愛心與細心的解說員，通常可以帶給遊客具有溫馨效果的解說。

2. 自信心
謙虛的態度、自信的語氣、不卑不亢的身段、誠懇的臉色、服務的精神。
運用表情、聲調、肢體動作，與遊客進行溝通。

3. 豐富的解說知識
具有豐富的專業知識及充分了解政府的政令宣導重點。
解說員碰到不知道的事物時，應該誠實以對。
當旅客提出一些無法做到的要求時，應用婉轉或幽默的語言加以扭轉和修飾，不表示出
「No」，而表示出「Let me try」的感覺，稱為言之悅人。

4. 愉悅的外表和風采
以整潔的外表建立形象，解說人員在遊客視覺中的好壞通常決定於第一次接觸，故衣著
大方，整潔乾淨的外表是具備要件之一。
解說員應認清場合，認清時間，建立服務機關（構）的良好形象。

二、解說員應具備的應變能力
1. 事前週詳準備
了解解說員之角色及任務、解說對象及路線與範圍。
自我充實，熟悉各種解說資料及設備。
掌握可運用之資源。
接受緊急應變處理之各項技能訓練。

2. 認真、負責、切實執行任務
自信心、熱情加上信心就是成功的基礎。
一視同仁，注意每位旅客的安全及需要。
工作組織化、科學化。
隨時紀錄現況及特殊事件和問題。


3. 保持頭腦冷靜，平和心情，沉著解決問題
找出問題、沉著面對，具臨機應變能力。
妥善處理抱怨等負面情緒。
及時將狀況報告有關單位，尋求支援。
把握時效，當機立斷。

三、解說員的工作內容
1. 解說員是遊客與管理單位之間的媒介，將資源知識傳遞給遊客。
2. 在博物館內的解說員除定點與隨團解說外，其解說的主題多具有特定性或專業性；動、植
物園的解說則多為戶外實體的解說為主；國家公園或遊憩區的解說人員，解說的內容複雜
性較高，除須瞭解每種資源的特性，也須瞭解資源間相互的影響或牽動關係。
3. 解說員的工作內容如下：

(1)帶隊解說
  1)被動的帶隊解說：是由各團體事先向解說單位申請，預約安排解說員，按各團體所停
留的時間安排行程。
  2)主動的帶團解說：是由解說員依據特定對象、特定內容，設計活動內容，如知性之旅
或生態研習營，傳達欲傳達的理念，其功能較為直接且有效。

(2)據點解說
  1)針對遊客較多的地點或景點，例如觀景台、遊憩區等地提供現場解說服務。
  2)這種服務須大量的解說人員協助，平日較少提供；通常於寒、暑假期間招募大專臨時
解說人員，視實際需要設置，要有明確的解說主旨。
  3)據點解說最應把握的技巧是展現親和力。

(3)遊客中心或展示館內值勤
  1)遊客中心或展示館通常為遊客進入特定範圍內第一個接觸的地方。
  2)遊客多需要諮詢的服務，從索取各項解說宣導資料、旅遊相關訊息或其他餐飲服務等
等，然而因為遊客在此的時間較短，較少有進一步傳達解說理念的機會。
  3)解說員於值勤時除了被動的接受諮詢外，亦可以配合廣播系統主動的將館內的設施及
需要遊客配合的事項告知，以達宣傳及服務的目的。

(4)視聽器材多媒體的操作放映
  1)為使解說資料內容以更生動的方法讓遊客瞭解，目前許多管理單位運用多種視聽設備
與媒體，製作各種生態影片或幻燈片以強化解說服務之功效。
  2)例如多媒體、環型劇場、立體動畫多媒體等新科技產品應用，解說員要熟悉操作這些
視聽器材及多媒體的技巧，瞭解其特性與簡易的保養維護方法。

(5)解說出版品的編撰
  1)包括文字的撰寫、美編及攝影等的工作，解說員都必須瞭解或參與。
  2)解說出版品種類多樣，有些是提供旅遊相關資訊，有些是針對某特定資源或活動做介
紹，有些是全區性的介紹，有些則是環境解說教育活動的編製。

(6)展示品的收集及整修維護
  1)各展示館要發揮其功能，除了原有的設計外，並需要持續充實或者不定期的作展示主
題的更換，以持續其功能。
  2)解說員在向遊客解說之餘，對於展示館內的各種展示文物、照片、模型、圖示等等亦
須注意其整修與維護。

(7)區外解說
解說並不限於區內或是特定遊客，有時可和鄰近學校教育單位、社區或者是特定的保育
團體合作，將環境理念或保育的觀念延伸擴展到社會上每個角落。

(8)研究發展
  1)解說人員除了擔任例行性的工作外，更須不斷的充實自己及研究發展，以擴展解說功
能，提高服務品質。
  2)真正的解說效果，並非解說員滔滔不絕的解說而不管遊客的反應，也不是背記動植物
名稱，因為這些資訊可能隨著遊客的離去而忘記，解說服務成敗的真正關鍵在於解說
者是否能夠就近整理所知與完全呈現，充滿愛心與細心的解說員，在短時間內瞭解遊
客的特性，技巧性的表達知識，讓遊客有「心」的感受。

四、解說員的解說技巧
1. 對象的掌握
(1)探討歷年來遊客結構的變化。
(2)瞭解背景、年齡、程度各異的遊客之興趣與需求。
(3)熟悉各級學校與館內展品相關之課程。
(4)研習心理學、社會學以掌握大眾導覽及團體參觀。

2. 導覽方式之設計
(1)傳統的演講式導覽。
(2)雙向的溝通式導覽。
  1)事先設計問題、適時融入解說中。
  2)運用技巧控制討論的方向。
  3)具備豐富專業知識、廣博的常識及靈活的導覽技巧。
  4)涉獵教學法。

3. 動線安排及定位
(1)考量「無障礙的空間」動線，尤應注意遊客之安全。
(2)配合時間及展品設計、事前模擬、確實掌握動線之流暢。
(3)參觀隊形之安排，視觀眾人數多寡，適時調整遊客與展品之間的距離。
(4)隊伍太長、展品太多或時間較長之導覽，可選定特定展品或地點作彈性駐留。


4. 解說時之儀態禮貌
(1)目光要照顧每位遊客，及時掌握遊客興趣、反應及情緒。
(2)面對遊客，切勿以背面身影向著觀眾。
(3)保持端莊健康儀態，勿倚靠展示品，或表現出手插口袋等隨意性肢體行為。
(4)音量控制得宜，並隨時注意觀眾是否能接收到解說的訊息。
(5)開場前及結束時都須輔以溫馨的語言及肢體表達。

5. 回答問題時應有禮貌，並且遵循下列的原則
(1)仔細聽完問題，以示尊重，並給自己思考的時間。
(2)一定要充分瞭解問題後始作答。
(3)不要用對方提問的問題來反問對方。
(4)每一個問題都要當成第一個回答般保持專注態度。
(5)即使可笑或愚笨的問題，都要莊重地回答，不可抱以嘲笑之言語或態度。
(6)很多人發問時，應盡量注意先後次序，並對其他等候服務之觀眾說明及致歉。

第一章 領隊技巧 / 第二節 導覽技巧

第二節 導覽技巧

壹 解說的功能

一、解說對遊客的影響
1. 協助遊客了解及欣賞各項資源，具有教育功能。
2. 提供遊客獲得豐富且高品質的遊憩體驗，具有娛樂功能。
3. 培養遊客積極參與環境資源保育工作。
4. 可以啟發消費者之認知與了解。
二、解說對環境的影響
1. 環境倫理是解說工作的基石，藉由解說可以減少環境遭受不必要的破壞。
2. 解說可以將遊客由較脆弱的生態環境中轉移至承載力較強的區域。
3. 解說時可以喚起遊客對於自然的關心。
4. 解說能促使遊客以合理的方式採取行動保護環境。
三、解說對經營者或當地的影響
1. 解說是改善公共形象和建立大眾支持的一種方式。
2. 解說可喚起當地居民以自然或文化遺產引以為榮的自尊與感受。
3. 解說可以促進當地觀光資源做合理的利用，提升當地的知名度並增加當地的經濟效益。

貳 解說的目標

解說是要給遊客新的認識、新的觀察與引起新的興趣，藉由解說人員詳盡生動、充滿熱
忱的解說或者是各種解說媒體的運用與傳遞，達到與遊客有效溝通引導遊客更深入瞭解環境。
解說互動之三要素是解說員、遊客、環境。故解說之父Freeman Tilden說解說是一種結合多種
人文科學的藝術。解說所要達成的目標如下：
一、就遊客而言
1. 希望達到協助遊客脫離緊張與壓迫的工作環境感覺。
2. 希望達到協助遊客對於其所造訪的地區產生好的印象，給予遊客正確的訊息，使遊客得到
豐富與愉悅的體驗與美好回憶。
3. 希望遊客與解說標的物之間達到行為的改變。
二、就資源而言
1. 解說可以鼓勵遊客對於資源的利用作更審慎的考量，以減少遊客不當的行為造成環境的破
壞或對資源的衝擊。
2. 經由對資源的認識，使遊客從而產生重視資源的認知，促使該地區資源得以保育。
3. 由解說服務與遊客建立的互動關係，可以使資源的保育與利用得到更多人的關懷與注意。

三、就環境經營者而言
1. 可使遊客瞭解經營管理機構設置的宗旨，並將相關訊息藉由解說服務傳遞給遊客。
2. 解說可使當地的居民瞭解所居住的環境，進而發展由社區主動發起關懷所居住的空間。

叁 解說的種類

(一)凡是傳達某種內容的媒介都可以稱為媒體；解說媒體指的是將解說訊息、主題，傳達給遊
客的方法、設置及工具。
(二)解說媒體系統通常歸納為二大類：人員解說和非人員解說。

1. 人員解說
人員解說是解說服務中最直接、反應最好，但是成本也最高的方式。利用解說人員直接
向遊客解說有關的各種資源資訊。又可分為資訊服務、活動引導解說、解說講演及生活
劇場四種：

(1)資訊服務
  1)資訊服務是將解說人員安排於某些特殊而明顯的地點，以提供遊客相關的各類資訊，
並解答遊客的問題，是風景遊憩區或公園最基本的一種解說服務。
  2)除對遊客表達歡迎之意外，最主要是利用解說人員良好的解說態度及親和力，提供
管理單位與遊客間的第一次接觸，給予遊客有關的基本資訊，並回答遊客的詢問與
接受抱怨，進而讓遊客瞭解管理單位的設立目標及希望遊客遵守的各項規定。
  3)資訊服務通常設置於公園或遊樂區的入口處、遊客中心、遊憩據點或遊憩區的服務
中心、景點附近暫設之服務站及巡迴服務站。

(2)活動引導解說
  1)活動引導解說是解說工作中最傳統、也最被熟知的形式，首先要清楚活動目標，解
說人員伴隨著遊客，有規劃參訪路線且經過設計安排過的地點、事物及現象，在解
說人員的經驗傳遞中，讓遊客獲得實際的知識與遊憩體驗。
  2)在優秀解說人員的引導下，遊客可同時得到看、聽、觸、聞、嚐的實物解說經驗。
  3)活動引導解說通常可分為「特別預約式引導解說」與「固定出發式引導解說」兩種。

(3)解說講演
  1)解說講演是由專業的解說人員或專家學者，針對某個主題進行講演。
  2)解說講演服務是希望能引導聽眾或遊客產生對環境的認識，強調有效的解說是一種
心靈的溝通。

(4)生活劇場
  1)生活劇場又稱為生活解說，是透過人員活動表演、模擬文化傳統生活或習俗的解說
方式。如台中科博館舉辦恐龍主題展時，以人偶方式介紹恐龍習性。
  2)強調運用解說功能闡釋真實文化行為的方法，也是提供參觀者瞭解某些時代背景、
人文史物的最佳途徑之一。
  3)生活劇場又可分為：第一人稱式生活劇場、表演式生活劇場、手工技藝表演、文化
性的民俗表演。

2. 非人員解說
非人員解說是利用各種器材或設施對遊客說明，不需透過解說人員的解說服務。

(1)視聽器材
(2)解說牌誌
(3)解說出版品
(4)自導式步道
(5)自導式汽車導遊
(6)展示

肆 解說的種類

一、解說員應具備的特性  1.扮演主人的角色  2.自信心
  3.豐富的解說知識
    碰到不知道的事，誠實以對。不表示NO，而表示Let Me Try，稱為言之悅人。
  4.愉快的外表和風采

二、解說員應具備的應變能力

1.事前週詳準備 
＊知己知彼－了解解說員之角色及任務、解說對象及路線與範圍。 
＊自我充實，熟悉各種解說資料及設備。 
＊掌握可資運用之資源。 
＊接受緊急應變處理之各項技能訓練。 
2.認真、負責、切實執行任務 
＊自信心、熱情加上信心就是成功的保證。 
＊一視同仁，注意每位成員的安全及需要。 
＊工作組織化、科學化。 
＊隨時記錄現況及特殊事件和問題。 
3.保持冷靜頭腦，平和心情，解決問題 
＊找出問題、面對面對。 
＊妥善處理抱怨等負面情緒。 
＊及時將狀況報告有關單位，尋求支援。 
＊把握時效，當機立斷。 
4.適當的溝通------ 
(1)溝通即------ 
a.單向溝通 
b.雙向溝通 
(2)溝通不良之因素------ 
a.表達不清楚，誤會便容易產生。 
b.溝通的場地不宜（如太窄、太空曠......）。 
c.氣氛不對（如應嚴肅卻鬆散......）。 
d.時間不對（如走路太累、學員想上廁所......）。 
e.生長背景不同（如教育、家庭......等）。 
f.語言不同（如英美、歐美、外省、本省......）。 
  
三、解說技巧 
1.對象的掌握 
＊探討歷年來觀眾結構的變化。 
＊了解背景、年齡、程度各異的觀眾之興趣與需求。 
＊熟悉各級學校與館展品相關之課程。 
＊研習心理學、社會學以掌握大眾導覽及團體參觀。 
2.導覽方式之設計 
分為︰ 
(1)傳統的演講式導覽。 
(2)雙向溝通式之導覽。 
＊事先設計問題、適時融入解說中。 
＊運用技巧控制討論的方向。 
＊具備豐富專業知識、廣博的常識及靈活的導覽技巧。 
＊涉獵教學法。 
3.動線安排及定位 
＊考量「無障礙的空間」動線，尤應注意觀眾之安全。 
＊配合時間及展品設計、事前模擬、切實掌握動線之流暢。 
＊參觀隊形之安排，視觀眾人數多寡，與展品之距離關係適時調整。 
＊隊伍太長、展品太多、或時間較長之導覽，可選定特定展品或地點作彈性駐留。 
4.解說時之儀態禮貌 
＊目光要照顧每位觀眾，及時掌握觀眾興趣反應及情緒。 
＊面對觀眾，切勿以背面身影向著觀眾。 
＊保持端莊健康儀態，勿倚靠在展示品上，或表現出手插口袋等隨意性肢體行為。 
＊音量控制得宜，並隨時注意觀眾是否能接收到解說的訊息。 
＊開場前及結束時都須輔以溫馨的語言及肢體表達。 
5.回答問題時應有禮貌，並且遵循下列的原則︰ 
＊仔細聽完問題，以示尊重，並給自己思考的時間。 
＊一定要充分了解問題後始作答。 
＊不要用對方之問題來反問對方回答問題。 
＊每一個問題都要當成第一個回答般維持專注態度。 
＊即使可笑或愚笨的問題，都要莊重地回答，不可抱以嘲笑之言語或態度。 
＊很多人發問時，應盡量注意先後次序，並對其他等候服務之觀眾說明及致歉。

6.其他注意事項 
(1)語言 
a.聲音高低起伏（切忌平淡無味）。 
b.說話咬字清楚。 
c.說話少用綴詞（須清楚知道自己的講稿）。平時說話有綴詞改正之道，要慢慢去說 
d.專有名詞要解釋清楚。 
e.避免用雙關語。 
f.拿錯誤的事當做笑話。 
g.聲音大小（視人群、場所）切忌不要影響他人參觀的品質。如面對吵鬧的小孩之方法︰ 
(a)不說話（但臉上表情不可太嚴厲）。 
(b)運用非語言方式（如拍掌或做手勢）。

(2)非語言------肢體、文字、花。 
a.肢體語言------對可運用的資源要很清晰，以肢體語言表達豐富的情感和想法（切忌具有殺傷力），使解說更具說服力、更有人性化，如︰置物要輕，雙手奉上------多個請字不嫌多。 
b.臉部表情------ 
(a)愉悅表情易產生親和力。 
(b)抗拒表情易產生負面效果。 
(c)中間表情易令人感到高深莫測，且形成的面無表情而給人冷漠感覺。 
＊務必比預定時間提早到達，準時開始與結束。 
＊出發前說明行程及終點或是否回至原處︰出發時清點人數，沿途也要設法再次清點，隨時掌握人員動態。 
＊出發前說明配合展品，將於解說後讓觀眾拍照，請觀眾配合不要任意離隊。 
＊隊伍行進中勿做某些單一展品之介紹，俟所有觀眾都到齊，全神貫注後始開始另一項新展品之解說。 
＊因應情況調整步調，由觀眾的反應分辨自己是否太快或太慢，或太單調缺乏變化。 
＊盡量注意不要為少數幾位人佔去太多服務大家的時間。對於要求過高並獨佔全部服務的觀眾，應和顏悅色地告訴他，別人也需要您同樣得到服務，並暗示等有足夠時間再談。 
＊對於不清楚的問題，不要害怕說「對不起，我不清楚」，只要記得誠懇地表示︰「請您留下聯絡地址或電話，我會盡量尋找資料後回答你。」即是溫馨美好的服務。

7.特殊對象之解說服務。 
(1)年長觀眾 
＊尊重為首要要件。 
＊珍視並靈巧運用長者的經驗及智識。 
＊隨時關心察覺長者的身體狀況。 
＊注意方言之運用。 
(2)年幼觀眾 
＊尊重孩子是「人」的權益。 
＊用孩子聽得懂的話語來解說。 
＊蹲下來或欠身和孩子說話能減少疏離感。 
＊解說技巧須配合不同年齡孩子的學習行為。 
(3)殘障人士 
＊基本原則是不必特別為他做什麼，只是比別的觀眾多一點服務。 
＊多運用對方健康的感官享受。 
＊避免引起對方的不安。 
(4)外籍人士 
＊掌握本地之觀光服務資訊，諸如交通、食宿、郵電、紀念品、醫療等等。 
＊了解異國與本地文物之異同。 
＊熟諳該國語言。 
  
結語 
　　要成為一個好的解說員除了上述所述之外，更重要是也要瞭解自己的個性是否能勝任愉悅，若不能也盡早去發覺其它的義工工作，畢竟解說員是一個需要面對群眾的工作，所以若具備了對人的關懷那也就擁有了最佳的解說員的特質。除此之外更應瞭解參觀人群的特性------有些祗是走馬看花、有些則是想深入了解，要加以熟知，對於抱怨之處理應謹慎並妥善運用技巧（如同理心運用------站在別人的立場為別人想，同時也要具有客觀性），如此做一個稱職的解說員是指日可待的。

第一章 領隊技巧 / 第一節 領隊帶團技巧

第一章 領隊技巧

第一節 領隊帶團技巧

盡善盡美的旅遊必須「知性」與「感性」兼具，知性必須靠「導遊」精彩的導覽與解說；
感性必須仰賴「領隊」的帶團技巧與幽默，茲就領隊的帶團技巧說明如下：
「Through Out Guide」是指領隊兼當地導遊，如日本團聘請日文流利、熟悉行程的領
隊，陪同客人自台灣出發、抵達日本進行觀光活動，最後再一起回到台灣，此人身兼領隊與
導遊的責任，稱為 Through Out Guide。

一、行前準備

(一)簽證
為了使團體旅遊進行順利，領隊人員在簽證之業務方面應行注意：
1. 確認團員簽證之取得符合行程需求次數之要求。
2. 在所有團員簽證均核發下來之後再出發。
3. 保留團體簽證之影本。
4. 依「旅行業管理規則」規定，除因代辦必要事項須臨時持有旅客證照外，非經旅客請求，
不得以任何理由保管旅客證照。

(二)行程
1. 依據「國外旅遊定型化契約書」第 3 條：行程記載得以所刊登的廣告、宣傳文件、行程
表，或說明會之說明內容代之，視為契約之一部分。
2. 說明會時，如有旅客對既定行程有意見，應以銷售時提供的型錄為準；如團體已出發，
旅客對既定行程有意見，應以公司於說明會時發給的資料為準，以避免產生旅遊糾紛。
3. 依據「旅行業管理規則」第 36 條：綜合旅行業、甲種旅行業經營旅客出國觀光團體旅遊
業務，於團體成行前，應以書面向旅客作旅遊安全及其他必要之狀況說明或舉辦說明會。
成行時每團均應派遣領隊全程隨團服務，所以「團體」自由行的團隊領隊也應全程陪同。

二、搭乘交通運輸工具方面

搭乘交通運輸工具是達成旅遊目標的手段與方式，藉由交通工具的安排與領隊的解說，
使搭乘交通運輸工具成為旅遊的一部分，注意事項如下：
(一)搭機
1. 於集合時間確實清點人數，分發旅遊證件。在出發前機場集合時是領隊首次自我介紹最
好的場合。
2. 宣布重要事項，如登機門號碼、登機時間，一定要特別再次強調。
3. 告知團員不可幫任何不認識的人提行李出入海關，以免觸法。
4. 機上座位安排係依照乘客之英文名字之字母安排，無法顧及到夫妻或好友，宜事先告知
旅客，如蜜月團的新婚旅客，最好在上飛機之前先與團員旅客協調好座位。
5. 有特殊餐飲之要求者，宜於搭機前 24 小時，再次與航空公司訂位組確認，並注意該名旅
客是否更換位置，協助空服人員順利將特殊餐點送達旅客。
6. 領隊可優先選擇機翼旁或靠走道的座位，並記住緊急出口的位置。
7. 下機之前，確認團員的通關必備文件是否填寫完畢，是否填寫正確無誤。例如領隊帶團
出境美國時，離境卡（I-94 Form）應由航空公司櫃檯收取。
8. 團員於搭機時有不舒服的情況，隨時知會空服人員並協助處理。
9. 下飛機、出關前，提醒客人是否需要到盥洗室，並以手機聯絡接機人員，確認遊覽車是
否已經到達及上車地點再確認。
10. 若有團員行李遺失，航空公司對於旅客託運行李有相關規定，領隊人員應協助旅客購買
必須的盥洗用品，並保留收據。處理方法請參考第一篇第二章「航空票務」第二節伍之
空運行李。
11. 搭機時，若遇到航空公司機位超賣，導致團員無法整團搭乘該班飛機，處理方法請參考
第一篇第二章「航空票務」第二節陸之搭機常見問題及突發狀況。
12. 領隊帶團於「中途過境、不轉機，但可下機」之情況下，帶領團員下機時，最重要的工
作是告知團員索取過境卡（Transit Card）及調整當地時間，以免登機誤時遲到。
13. 台灣桃園國際機場有兩座航站大廈，第一航廈 68 年啟用；第二航廈 89 年啟用。一般團
體出機場在三樓出境，機場距離台北市車程約 40 分鐘。
14. 旅客經長途飛行後抵達目的地的當日，其行程應依抵達之時間按當地作息時序排定，以
便讓旅客儘早恢復時差失調。
15. 團體回國時，領隊應在團員的行李都已領到且無受損，並都通關入境後，才可以離開。

(二)搭乘長途遊覽車
1. 司機後的第一排位置通常是領隊、導遊之座位，利於領隊、導遊與司機溝通事情，另外
第一排位置較危險，若有意外發生，可能造成的傷害較大，宜請旅客將此排位置讓出。
2. 長途旅行的座位宜請團員輪流乘坐，以保持公平性。
3. 若有當地導遊時，領隊宜先將導遊介紹給客人，再將團體交給導遊，領隊應提供必要協
助，如清點人數。領隊帶團須知中，旅客人數簡寫為「PAX」。
4. 行車時隨時注意車內溫度，將溫度保持在人體最舒適的溫度，約為 21～25℃。
5. 團體於不易停車的市區用餐時，基於整團財物安全及對司機的人道（對司機用餐而言）
原則，宜抵達餐廳時，交便當給司機，再讓司機離去，於車上用餐。

(三)搭乘火車或船舶
搭乘火車或船舶時安全問題是最重要的課題，無論是團員人身、行李的安排，特別是團員
中幼小孩童及年長者的安全是領隊要特別注意的。
1. 提醒團員遵守船隻航行安全規定，禁區勿進入，以免影響航行安全。
2. 對於年長與行動不方便之團員，事先注意安排離服務檯或電梯口較近的位置。
3. 特別強調船上救生衣及逃生小艇存放位置及分配情形，若是郵輪之旅，則團員須參加救
生演習，領隊應確認團員都會穿著救生衣，在海域求救用之救生衣，顏色為鮮黃色。
4. 在船上瀏覽風光、倚靠船邊照相時要注意安全，夜間船上活動宜告知團員結伴同行，不
可單獨行動。
5. 隨時注意隨身貴重物品。
6. 搭乘中應保持安靜，不要影響其他乘客休息。
7. 協助團員提領行李，並提醒團員確認行李數量。

三、餐飲方面

1. 確實掌握團員特殊飲食之情況。
2. 預約人數、時間、餐食種類及價位。團體餐廳的預約宜事先完成，以確保團體有座位並給
餐廳足夠的準備時間，特別是旅遊旺季及有特殊餐食需求，訂餐方式流程：
(1)先報團體名稱、團號和領隊姓名。
(2)人數（大人+小孩+領隊）。
(3)素食者或其他特殊飲食限制者人數。
(4)抵達餐廳之用餐時間。
3. 旅途中之訂餐時間最好能在 48 小時前訂妥，在旅遊旺季期間更應提早。
4. 一經訂妥，儘可能不要更動，也不可在當天取消，如因故無法前往用餐，請於抵達前 24 小
時，委婉通知對方，並請求諒解與配合。
5. 瞭解餐廳正確位置。

四、住宿飯店方面

1. 向旅館櫃檯確認特殊設備，如三溫暖、健身房、賭場（Casino）等娛樂設備。
2. 協助旅館行李員清點行李及分房，以加速行李分送之速度。
3. 團員為家族或親友同行，盡量安排鄰近房間或詢問有無連通房（Connecting Room）或鄰接
房（Adjoining Room），以方便就近照顧或與團員聯繫。
4. 領隊在 Check In 後仍為工作時間，如有必要應教導客人使用房間內之設施及緊急逃生口。
5. 說明美式早餐（AP）與歐式早餐（EP）之不同，歐洲旅行團之早餐一般為歐式早餐，如團
員要更換成美式早餐，須另行付費。旅館房租計價方式請參考第二篇第二章第一節伍。
6. 請團員離開房間時記得帶鑰匙，外出請攜帶印有旅館名稱、住址、電話之卡片，以防迷路。
7. Check Out 時，注意重要的三件事：錢付清了沒有？行李及貴重東西帶了嗎？領隊最重要的
工作是確定團體行李件數及是否全部都上車，為確保萬無一失，開車離開飯店時再一次請
團員親眼確認行李是否全部都上車。
8. 住宿時如遇到火警，處理方法請參考第一篇第四章「旅遊安全與緊急事件處理」旅遊安全。
9. 「Concierge」是旅館諮詢人員，如有需協助的事項，可向旅館諮詢人員請教。
10. 團體旅遊中，分房過程中如產生單一女性或男性，造成單人房產生，旅行業者必須繳付
Single Supplement（單人房加價）。
11. 安排團體旅客觀賞表演活動，若表演場所禁止拍照、攝影，對於旅客所攜帶的攝影機或照
相機，導遊或領隊人員可建議旅客將此等器材放在房間的保險箱中。
12. 領隊在團體辦理住房時，對於房間的分配：
(1)年紀較大、行動不方便者盡量安排住較低樓層的房間。
(2)每次分配房間時，要注意同一家人或好友是否住在同一樓層或緊鄰。
(3)每次分配房間時，全團中是否有設備或大小相差太大者。

13. 旅館常見的房型及縮寫代號
(1)DWB：附有浴缸浴室及一張大床的房間。(double with bath)
(2)TWB：附有浴缸浴室及兩張單人床的房間。(twin with bath)
(3)Adjoining Room：安排同行旅客在隔壁相連的房間住宿，內部無可相通的房門。
(4)Connecting Room：安排同行旅客在隔壁相連的房間住宿，內部有可相通的房門。
(5)Corner Suite：邊間套房。
(6)Executive Suite：商務套房。

五、購物方面

1. 事先告知團員：如本行程預計要停留的購物點有幾個，購買的重點商品為何，該國退稅的
規定、折扣計算方式。
2. 貨真價實原則：購買物品的品質和價位應合理，不可強迫團員購買商品及吹噓商品價值。
3. 恰到好處原則：購物點要安排得適量、適宜，不可因為要穿插購物點，而影響原訂行程。
4. 售後服務原則：依據民法債編旅遊專節規定：旅遊營業人安排旅客在特定場所購物，其所
購物品有瑕疵者，旅客得於受領所購物品後一個月內，請求旅遊營業人協助其處理。
5. 佣金收入是服務業的收益之一，領隊收取佣金宜有技巧，避免給團員不好的感受。

六、銷售自費行程方面

1. 為尊重旅客個性化的需求並降低團費，旅行社在團體行程規劃中會安排自費的旅遊行程，
旅客參加不包含在旅遊契約中的自費旅遊活動，稱為 Optional Tour。
2. 在時間及安全的考量下，與當地旅行社、導遊商討後，向旅客宣布如何安排及收費，讓旅
客有充分的資訊考慮後做決定，最後回報公司。
3. 對於具危險性的自費行程，領隊應盡到事前告知客人危險性之義務，由客人自行決定參加
與否。
4. 掌握團員旅遊情緒，提高自費活動的價值感，令團員有物超所值的感受。
5. 對自由活動時間的較佳安排方式，導遊、領隊宜給予建議行程，但尊重客人意願。

***************************EXAM*************************************
領隊帶團技巧
A 1.下列何者為領隊首次自我介紹最好的場合？ （97 領實 1）
(A)出發前機場集合時 (B)飛機上時間多，方可介紹詳盡
(C)到達首站目的，機場通關後 (D)到達首站目的，上遊覽車後

C 2.台灣地區旅行業對「Through Out Guide」的一般認知是指： （93 領實 1）
(A)領隊 (B)導遊 (C)領隊兼當地導遊 (D)領團
<<「Through Out Guide」指領隊兼導遊；「Drive Guide」指司機兼導遊。>>

B 3.以台灣桃園國際機場為例，領隊帶團出國時： （94 領實 1）
(A)一般團體出機場下層（樓下）出境
(B)一般團體出機場上層（樓上）出境
(C)一般團體出機場上層或下層出境都可以
(D)一般團體出機場地下室樓層出境
<<中正國際機場於 95 年更名為台灣桃園國際機場。第一和第二航廈出境都在三樓。>>


C 4.領隊帶團出境美國時，離境卡（I-94 Form）應由何單位收取？ （97 領實 1）
(A)移民局 (B)海關 (C)航空公司櫃檯 (D)航警局

B 5.領隊帶團出國時，至少在幾小時之前向航空公司確認特別餐？ （93 領實 1）
(A)12 小時 (B)24 小時 (C)36 小時 (D)48 小時

C 6.領隊帶團於「中途過境、不轉機，但可下機」之情況下，帶領團員下機時，最重要的
工作是告知團員： （96 領實 1）
(A)過境免稅店的位置
(B)當地代表性的紀念品
(C)索取過境卡（Transit Card）及調整當地時間，以免登機誤時遲到
(D)如何兌換當地貨幣

B 7.團體回國時，領隊應在何時才可以離開機場返家？ （97 領實 1）
(A)入境後，旅客都持有行李牌收據，即可與旅客們互道再見
(B)應在所有團員的行李都已領到且無受損，並都通關入境後
(C)在行李轉盤處，確認旅客行李皆已取得，才可離隊
(D)返國時，行李遺失的機率很低，可視情況隨時離開

A 8.在國外發生旅遊糾紛時，最佳處置方式為何？ （94 領實 1）
(A)能在外站處理完畢就不必帶回國處理 (B)詳情公司最清楚，等回國再處理
(C)領隊用自己的錢處理了事 (D)任由旅客決定如何處理

領隊、導遊座位安排
C 1.在飛機上領隊的座位最好如何安排？ （95 領實 1）
(A)靠近前艙的座位以方便服務旅客 (B)任何座位只要離團隊不遠即可
(C)靠走道且近團隊的座位 (D)靠近緊急出口的位置

B 2.基於不失導遊本身所扮演的角色與緊急服務的原則，導遊用餐的最合適座位是：
（94 導實 1）
(A)與旅客同桌共餐 (B)可以目視全部旅客用餐情形的座位
(C)由領隊本人高興而定 (D)隨便任由餐廳決定，導遊無主見

D 3.旅遊旺季，帶團人員自己最適切用餐的時間安排是： （96 導實 1）
(A)開始與結束用餐均與旅客同步進行
(B)旅客上第一道菜後，才開始用餐，但與旅客同步結束
(C)開始時，與旅客同步用餐，但提早結束
(D)旅客上第一道菜後，才開始用餐，於旅客用完餐前，提早結束

C 4.領隊從事徒步導覽行程（Walking Tour）時，於行進路線間，團員、領隊、導遊三者的
關係位置，下列何者為適宜？ （95 領實 1）
(A)導遊、領隊均在團員行進路線的最前面
(B)領隊在前，團員在行進路線中間，而導遊押後
(C)導遊在前，團員在行進路線中間，而領隊押後
(D)團員在前，導遊、領隊兩者押後

D 5.團體於不易停車的市區用餐時，基於整團財物安全及對司機的人道（對司機用餐而
言）原則，下列何種作法較恰當？ （97 領實 1）
(A)抵達餐廳，隨意路邊停靠，司機離車與團體共餐
(B)團員下車後，司機自行離去，其用餐自行負責
(C)等旅客用完餐上車後，再給司機便當於行程中食用
(D)抵達餐廳時，交便當給司機，再讓司機離去，於車上用餐

不得任意變更行程
D 1.說明會時，遇有旅客對既定行程有意見時，應以下列何者為準？ （97 領實 1）
(A)領隊工作手冊 (B)大多數旅客的意見
(C)由公司製給的說明會資料 (D)銷售時提供的型錄

C 2.旅遊行程進行中，導遊與領隊對於行程安排上發生重大爭議時，其處理方式是：
(A)導遊堅持自己意見 (B)聽從領隊的意見 （95 領實 1）
(C)依據雙方旅行社的旅遊契約 (D)由旅客決定
<<依據「旅行業管理規則」第 37 條：除有不可抗力因素外，不得未經旅客請求而變
更旅程。>>

C 3.旅遊中，遇颱風來襲時，應如何決定是否繼續觀光？ （94 導實 1）
(A)由導遊主觀意識決定
(B)由領隊主觀意識決定
(C)注意颱風最近狀況，查詢政府相關單位，並聯絡公司後再決定
(D)依司機的豐富經驗決定

住宿旅館
D 1.領隊在團體辦理住房時，對於房間的分配，下列何者不適當？ （96 領實 1）
(A)年紀較大、行動不方便者盡量安排住較低樓層的房間
(B)每次分配房間時，要注意同一家人或好友是否住在同一樓層或緊鄰
(C)每次分配房間時，全團中是否有設備或大小相差太大者
(D)因旅館房間，在抵達前就已設定，領隊不要去變更住房號碼

C 2.何謂「Concierge」？ （93 領實 1）
(A)領隊 (B)導遊 (C)旅館諮詢人員 (D)旅館餐廳侍者

B 3.團體旅遊中，分房過程中如產生單一女性或男性，造成單人房產生，旅行業者必須繳
付： （93 領實 1）
(A)Extra Payment (B)Single Supplement (C)Room Rate (D)Overcharge

C 4.旅客需要單人房，經旅行社同意安排者，其住宿費： （93 華領 2）
(A)與同團其他雙人房旅客相同 (B)由同團其他旅客共同分擔
(C)該旅客應補繳所需差額 (D)由旅行社替其負擔差額

C 5.旅館的客房類型「DWB」是指： （96 領實 1）
(A)附有一張大床的雙人房 (B)附兩張單人床的雙人房
(C)附有浴缸浴室及一張大床的雙人房 (D)附有浴缸浴室及兩張單人床的雙人房
<<DWB, Double(Bed) with Bath 指有一張大床（可睡 1 或 2 人）附有浴缸浴室的「單
床房」。>>

C 6.旅館中，何謂「TWB」？ （94 領實 1）
(A)附有兩張床的房間 (B)附有一張大床的房間
(C)附有浴室的雙床房間 (D)附有浴室的單床房間
<<TWB, Twin(Bed) with Bath 指有二張單人床附有浴缸浴室的「雙床房」。>>

A 7.安排同行旅客在隔壁相連的房間住宿，內部無可相通的房門，英文稱之為：
（96 領實 1）
(A)Adjoining Room (B)Connecting Room (C)Corner Suite (D)Executive Suite

C 8.客房與客房各自有獨立對外的房門，房間內部另有門可以互通，其房型英文稱之為：
（96 導實 1）
(A)Executive Suite (B)Executive Floor (C)Connecting Room (D)Corner Suite

A 9.灣地區一般家庭所使用之電力，其電壓為 110V，此與下列哪一國家之電壓相同？
(A)美國 (B)英國 (C)新加坡 (D)香港 （94 領實 1）
<<英國、新加坡、香港的電壓均為 220V。>>

B 10.完成飯店退房（Check Out）手續後，準備離開飯店前，下列何者為領隊最重要工作？
(A)確認團員應自付帳單，是否結清 (B)清點團員人數、行李總件數（95 領實 1）
(C)提醒團員的自備藥物帶了沒 (D)注意常被忽略的司機行李，上車沒

自費行程
A 1.為了尊重旅客個性化的需求並降低團費，旅行社在團體行程規劃中會安排：
(A)自費的旅遊行程 (B)高價位的套裝行程 （95 領實 1）
(C)量身訂做的套裝行程 (D)特別訴求的產品包裝

C 2.團體自由活動時，導遊為旅客旅遊安全，盡量讓旅客參加 Optional Tour。下列有關
Optional Tour 費用之敘述，何者正確？ （94 導實 1）
(A)已包括在團費內，旅客不必再支付 (B)由旅客支付一半即可
(C)不包括在團費內，旅客另額外支付 (D)由旅客支付三分之一即可

C 3.對於行程中的額外旅遊，領隊應如何處理？ （95 領實 1）
(A)領隊視時間是否許可，自行做決定處理
(B) 行程中的額外旅遊是當地旅行社及導遊的權利，由他們處理，告知領隊即可
(C) 在時間及安全的考量下，與當地旅行社、導遊研究後，向旅客宣布如何安排及收
費，並回報公司
(D)因在海外臨時決定，安全上有問題領隊不要推出

A 4.對於具有危險性的自費行程，帶團人員事前應： （97 領實 1）
(A)盡到告知旅客危險性之義務，由旅客自行決定參加與否
(B)交給當地接待旅行社負責
(C)該旅遊如係合法業者經營，即可任由旅客參加
(D)立即代為報名，給予旅客最好的服務

D 5.旅館住宿離市區 45 分鐘車程，而領隊擬辦巴黎夜總會自費行程，此時有一家族四位
老年人不願參加，試問領隊應如何處理較為恰當？ （96 領實 1）
(A)勸服老人家陪同團體行程但不入場
(B)將老人家送至可逛街之地點俟夜總會結束後再接回旅館
(C)另僱計程車送回旅館
(D)先將團體送達夜總會，再請遊覽車司機載送老人家回旅館

市區導覽及購物
B 1.領隊在巴黎進行市區觀光導覽時，應符合下列哪一項？ （96 領實 1）
(A)如領隊對於行程及景點很熟悉，則不需聘用導遊，自己導覽即可
(B)依當地法令規定，聘請當地有執照的導遊進行導覽的工作
(C)一定要聘用有執照的中文導遊做解說的工作
(D)由公司決定，是否聘用當地導遊來解說

C 2.對於習慣遲到的旅客，領隊應如何應付？ （96 領實 1）
(A)隔一、二天後公開宣布凡遲到者要罰多少錢以示警惕
(B)嚴重警告旅客，如因個人遲到導致整個行程延後，須負損害賠償責任
(C)先關心旅客遲到的原因，甚至可以陪該旅客準時集合
(D)先私下警示之，如屢勸不聽再以罰款方式警惕之

D 3.為預防旅客購物糾紛，導遊帶隊前往與旅行社訂有契約的藝品店，該藝品店必須具備
的基本條件為： （94 導實 1）
(A)貨真價實、物美價廉、種類應有盡有、不可退貨
(B)物美價廉、不可退貨、門面大方
(C)貨真價實、店內種類應有盡有、物美不價廉
(D)物美價廉、貨真價實、可以退貨

106年專門職業及技術人員普通考試導遊．領隊人員考試簡章

壹、報名日期：105年12月(正確日期以正式公告為主)。
貳、考試日期：
	一、	領隊人員：106年3月(正確日期以正式公告為主)。
	二、	導遊人員：106年3月(正確日期以正式公告為主)。
參、應考資格：
	中華民國國民具有下列資格之一者，得應本考試：
	一、	公立或立案之私立高級中學或高級職業學校以上學校畢業，領有畢業證書或學位證書者。(同等學力者，須附教育部核發之同等學力及格證書)
	二、	初等考試或相當等級之特種考試及格，並曾任有關職務滿4年，有證明文件者。
	三、	高等或普通檢定考試及格者。
肆、應試科日：
	導遊人員考試分筆試與口試二試舉行，第一試筆試錄取者，始得參加第二試口試；第一試錄取資格不予保留。領隊人員考試採筆試方式行之。
	應試類科 應試科目 第一試（筆試） 第二試（口試） 導 遊 人 員 華 語 導 遊 人 員 1、導遊實務(一)：包括導覽解說、旅遊安全與緊急事件處理、觀光心理與行為、航空票務、急救常識、國際禮儀。 2、導遊實務(二)：包括觀光行政與法規、台灣地區與大陸地區人民關係條例、香港澳門關係條例、兩岸現況認識。 3、觀光資源概要：包括台灣歷史、台灣地理、觀光資源維護。 ﹍﹍﹍﹍ 外 語 導 遊 人 員 1、導遊實務(一)：包括導覽解說、旅遊安全與緊急事件處理、觀光心理與行為、航空票務、急救常識、國際禮儀。 2、導遊實務(二)：包括觀光行政與法規、台灣地區與大陸地區人民關係條例、兩岸現況認識。 3、觀光資源概要：包括台灣歷史、台灣地理、觀光資源維護。 4、外國語：分英語、日語、法語、德語、西班牙語、韓語、泰語、阿拉伯語、俄語、義大利語、越南語、印尼語、馬來語等十三種，由應考人任選一種應試。 採外語個別口試，就應考人選考之外國語舉行個別口試，並依外語口試規則之規定辦理。 領 隊 人 員 華 語 領 隊 人 員 1、領隊實務(一)：包括領隊技巧、航空票務、急救常識、旅遊安全與緊急事件處理、國際禮儀。 2、領隊實務(二)：包括觀光法規、入出境相關法規、外匯常識、民法債編旅遊專節與國外定型化旅遊契約、台灣地區與大陸地區人民關係條例、香港澳門關係條例、兩岸現況認識。 3、觀光資源概要：包括世界歷史、世界地理、觀光資源維護。 ﹍﹍﹍﹍ 外 語 領 隊 人 員 1、領隊實務(一)：包括領隊技巧、航空票務、急救常識、旅遊安全與緊急事件處理、國際禮儀。 2、領隊實務(二)：包括觀光法規、入出境相關法規、外匯常識、民法債編旅遊專節與國外定型化旅遊契約、台灣地區與大陸地區人民關係條例、兩岸現況認識。 3、觀光資源概要：包括世界歷史、世界地理、觀光資源維護。 4、外國語：分英語、日語、法語、德語、西班牙語等五種，由應考人任選一種應試。 ﹍﹍﹍﹍
	※應試科目均採測驗式試題。
伍、及格標準與成績計算方式：
	一、	導遊人員考試，以考試總成績滿60分為及格。華語導遊人員筆試成績之計算，以各科目成績平均算之；外語導遊人員第一試筆試成績占總成績 75％，第二試口試成績占25％，合併計算為考試總成績。第一試以筆試成績滿60分為錄取標準，其筆試成績之計算，以各科目成績平均計算之；第二試口試成績，以口試委員評分總和之平均成績計算之。筆試應試科目有一科成績為零分，或外國語科目成績未滿50分，或第二試口試成績未滿60分者，均不予錄取；缺考之科目，均以0分計算。
	二、	領隊人員考試及格方式，以應試科目總成績滿60分及格。應試科目總成績之計算，以各科目成績平均計算之。應試科目有一科成績為0分，或外國語科目成績未滿50分，均不予及格；缺考之科目，以0分計算。
陸、資格取得：
	一、	本考試及格人員，由考選部報請考試院發給考試及格證書，並函交通部觀光局查照。但外語導遊人員、外語領隊人員考試及格人員，應註明選試外國語言別。
	二、	前項考試及格人員，經交通部觀光局訓練合格，得申領執業證。
※詳細應考事項請參閱「正式簡章」。