第一節 導覽、帶團基本流程
一、接機前準備工作：前三天
1. 研究團體檔案：訂位情形、來自何處、住宿飯店、團體人數、房間數量及型態、團體中的
VIP、旅遊期間有無客人生日。
2. 班機抵達時間、用車、行李安排。
3. 行程表、住房表、車子標示牌、名牌、自費行程。
二、接機作業
1. 導遊證、服務證、團體派車單。
2. 確認班機到達時間、車子到達指定地點接客人的時間、車號，以及司機姓名及手機號碼。
3. 出海關前，宜確認遊覽車是否已抵達。
4. 注意團員出海關時，有無需要協助之處。
5. 詳細清點人數與行李數。
三、機場接團後送往住宿飯店作業
1. 調整麥克風音量、先請領隊指教。
2. 致歡迎詞、開車詞。
3. 自我介紹。
4. 說明相關事宜：
告知本地時間，請團員調整手錶時間。 使用貨幣、兌換匯率、何處可兌換貨幣。
飲水問題。 天氣狀況。
交通狀況。 行車時間（機場到飯店或下一景點）。
旅遊地的民情與風俗。 行程大綱介紹。
四、抵達飯店後辦理住房登記和相關作業（Check In）
1. 將旅客安排至休息區、發房間鑰匙、請旅客在行李填上自己房號、介紹旅館環境設施。
2. 將完整正確房號表交給行李服務中心代送行李。
3. 完成分房後，告知團員導遊房號或領隊房號。
4. 提醒旅客房間有問題時在 10 分鐘立刻通知導遊，以利處理更換房間事宜。
5. 告知客人下次集合時間及出發時間。
6. C/I 開始住宿日期、M/C 晨喚、B/F 早餐時間與數量、B/D 下行李時間與件數、C/O 離開時
間。
五、市區觀光導遊作業
1. 未到觀光景點前，將景點特色做初步介紹、確實掌控行車時間。
2. 上下車時需仔細清點人數。
3. 對待所有團員均一視同仁。
4. 安全事項提醒，扒手、過馬路、警戒區等。
5. 部分參觀景點有禁止攝影，宜事先告知團員，可建議遊客將相機或其他貴重物品放在飯店
內的保險箱，並確實指導保險箱之操作方式。
6. 提醒團員宜遵守時間，以免延誤行程。對於習慣遲到的旅客，宜先關心旅客遲到的原因，
甚至可以陪該旅客準時集合。
7. 要有幽默感、注意禮節。
六、退房（Check Out）
1. 清點行李件數，並請客人親自確認，行李是否上車。
2. 請客人結清私人帳（如電話費、房內需付費之飲料、洗衣費等）。
3. 有無遺留物品在旅館內。
七、送離途中
1. 感謝詞及歡迎再來。
2. 說明當天日期、飛機起飛及抵達時間。
3. 機場作業手續及流程。
4. 收取相關證件辦理登機手續。
5. 再次與旅客回顧遊程重點、值得回憶的溫馨記憶，或有任何建議賜教。
八、機場裡登機離境手續－耐心謹慎
1. 客人集中找座椅稍作休息。
2. 取回旅客證件及登機證，確認是否有特別需求，發還旅客證件及登機證。
3. 確認行李總件數並將行李條並轉交領隊。
4. 告知登機時間及登機門號碼。
5. 帶領旅客往出境室。
6. 互道珍重，期盼再相見。
九、團體結束後作業
1. 對於團體預支、簽帳或現金提出報告以利會計作業。
2. 導遊工作結束二日內填妥「導遊作業報告書」於受僱公司轉交觀光局核備。
3. 旅客對公司滿意度調查表。
第二節 解說
壹 解說的功能一、解說對遊客的影響
1. 協助遊客了解及欣賞各項資源，具有教育功能。
2. 提供遊客獲得豐富且高品質的遊憩體驗，具有娛樂功能。
3. 培養遊客積極參與環境資源保育工作。
4. 可以啟發消費者之認知與了解。
二、解說對環境的影響
1. 環境倫理是解說工作的基石，藉由解說可以減少環境遭受不必要的破壞。
2. 解說可以將遊客由較脆弱的生態環境中轉移至承載力較強的區域。
3. 解說時可以喚起遊客對於自然的關心。
4. 解說能促使遊客以合理的方式採取行動保護環境。
三、解說對經營者或當地的影響
1. 解說是改善公共形象和建立大眾支持的一種方式。
2. 解說可喚起當地居民以自然或文化遺產引以為榮的自尊與感受。
3. 解說可以促進當地觀光資源作合理的利用，提升當地的知名度並增加當地的經濟效益。
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D 1.下列哪一項不是環境解說的功能？ （95 領－觀光資源）
(A)娛樂功能 (B)增進遊客對安全功能
(C)教育功能 (D)增進營利功能
D 2.下列何項是解說服務最主要的功能？ （97 導實 1）
(A)增加薪資報酬 (B)展現自己的行銷能力
(C)擴展本身的人際關係 (D)啟發消費者之認知與了解
C 3.解說互動之三要素是解說員、遊客與： （95 導實 1）
(A)媒體 (B)訊息 (C)環境 (D)資源
C 4.下列何者不是解說的三要素之一？ （96 導實 1）
(A)解說之對象 (B)解說之媒體 (C)解說之理論 (D)解說之環境
貳 解說的目標
解說是要給遊客新的認識、新的觀察與引起新的興趣，藉由解說人員詳盡生動、充滿熱
忱的解說或者是各種解說媒體的運用與傳遞，達到與遊客有效溝通引導遊客更深入瞭解環境。
解說互動之三要素是解說員、遊客、環境。故解說之父Freeman Tilden說解說是一種結合多種
人文科學的藝術，解說員最須具備的特質是愛。解說所要達成的目標如下：
一、就遊客而言
1. 希望達到協助遊客脫離緊張與壓迫的工作環境感覺。
2. 希望達到協助遊客對於其所造訪的地區產生好的印象，給予遊客正確的訊息，使遊客得到
豐富與愉悅的體驗與美好回憶。
3. 希望遊客與解說標的物之間達到行為的改變。
二、就資源而言
1. 解說可以鼓勵遊客對於資源的利用作更審慎的考量，以減少遊客不當的行為造成環境的破
壞或對資源的衝擊。
2. 經由對資源的認識，使遊客從而產生重視資源的認知，促使該地區資源得以保育。
3. 由解說服務與遊客建立的互動關係，可以使資源的保育與利用得到更多人的關懷與注意。
三、就環境經營者而言
1. 可使遊客瞭解經營管理機構設置的宗旨，並將相關訊息藉由解說服務傳遞給遊客。
2. 解說可使當地的居民瞭解所居住的環境，進而發展由社區主動發起關懷所居住的空間。
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B 1.根據 Freeman Tilden 六大解說原則的內容，解說是一種結合多種人文科學的：
(A)哲學 (B)藝術 (C)歷史 (D)理念 （96 導實 1）
C 2.下列何者是解說工作的基石，若不能瞭解此思想並傳達給聽眾，則解說工作將不易落
實？ （95 導實 1）
(A)行銷管理 (B)大眾傳播 (C)環境倫理 (D)社會態度
C 3.經由適當的解說服務，最能夠使消費者獲得下列何種效益？ （93 導實 1）
(A)自然與文化資源獲得保護 (B)減少遊客於活動時對資源之衝擊
(C)使遊客獲得豐富的遊憩體驗 (D)降低對資源之污染
D 4.下列那一項並非環境解說系統設置的主要目的？ （93 導－觀光資源）
(A)協助遊客了解及欣賞各項資源 (B)提供遊客高品質的遊憩體驗
(C)培養遊客積極參與環境資源保育工作 (D)提升觀光遊憩區的營利
D 5.評估解說效益的項目，包括：解說內容、解說員表現以及： （95 導實 1）
(A)趣味性 (B)輔助器材使用 (C)時間控制 (D)遊客反應
叁 解說的種類
(一)凡是傳達某種內容的媒介都可以稱為媒體；解說媒體指的是將解說訊息、主題，傳達給遊
客的方法、設置及工具。
(二)解說媒體系統通常歸納為二大類：人員解說和非人員解說。
1. 人員解說
人員解說是解說服務中最直接、反應最好，但是成本也最高的方式。利用解說人員直接
向遊客解說有關的各種資源資訊。又可分為資訊服務、活動引導解說、解說講演及生活
劇場四種：
(1)資訊服務
1)資訊服務是將解說人員安排於某些特殊而明顯的地點，以提供遊客相關的各類資訊，
並解答遊客的問題，是風景遊憩區或公園最基本的一種解說服務。
2)除對遊客表達歡迎之意外，最主要是利用解說人員良好的解說態度及親和力，提供
管理單位與遊客間的第一次接觸，給予遊客有關的基本資訊，並回答遊客的詢問與
接受抱怨，進而讓遊客瞭解管理單位的設立目標及希望遊客遵守的各項規定。
3)資訊服務通常設置於公園或遊樂區的入口處、遊客中心、遊憩據點或遊憩區的服務
中心、景點附近暫設之服務站及巡迴服務站。
(2)活動引導解說
1)活動引導解說是解說工作中最傳統、也最被熟知的形式，首先要清楚活動目標，解
說人員伴隨著遊客，有規劃參訪路線且經過設計安排過的地點、事物及現象，在解
說人員的經驗傳遞中，讓遊客獲得實際的知識與遊憩體驗。
2)在優秀解說人員的引導下，遊客可同時得到看、聽、觸、聞、嚐的實物解說經驗。
3)活動引導解說通常可分為「特別預約式引導解說」與「固定出發式引導解說」兩種。
(3)解說講演
1)解說講演是由專業的解說人員或專家學者，針對某個主題進行講演。
2)解說講演服務是希望能引導聽眾或遊客產生對環境的認識，強調有效的解說是一種
心靈的溝通。
(4)生活劇場
1)生活劇場又稱為生活解說，是透過人員活動表演、模擬文化傳統生活或習俗的解說
方式。如台中科博館舉辦恐龍主題展時，以人偶方式介紹恐龍習性。
2)強調運用解說功能闡釋真實文化行為的方法，也是提供參觀者瞭解某些時代背景、
人文史物的最佳途徑之一。
3)生活劇場又可分為：第一人稱式生活劇場、表演式生活劇場、手工技藝表演、文化
性的民俗表演。
2. 非人員解說
非人員解說是利用各種器材或設施對遊客說明，不需透過解說人員的解說服務方式。可
分為：視聽器材、解說牌誌、解說出版品、自導式步道、自導式汽車導遊、展示等。
(1)視聽器材
凡利用影像或聲音傳達資訊的媒體，均可稱為視聽器材。多運用在遊客中心、露天劇
場或自然教室，可服務大量的遊客。
(2)解說牌誌
1)解說牌誌依功能可區分為：解說牌誌、管理牌誌。
2)解說牌誌：是針對特殊的資源、現象，如人文古蹟、植物及自然景觀等解釋其特性
或演進過程等訊息。
3)管理牌誌：又可分為：指示、警告、管制及意象牌誌四種。
(3)解說出版品
1)解說出版品是將遊客所欲得到的訊息或是管理處所欲傳遞給遊客的資料，設計後印
刷於紙張，製成卡片、摺頁、手冊、書籍等解說媒體，將資訊傳送給遊客。
2)解說出版品中具有傳達遊憩區地理環境、設施位置、交通狀況、聯絡電話及遊憩據
點介紹等相關內容，是屬於資訊性的出版品。
(4)自導式步道
將資源作統合整理，設計出完整的路線，讓遊客在遊覽過程中，藉著解說摺頁或出版
品的配合，自行按圖索驥，有系統的體會資源特色並與解說出版品上之資料相互印證。
(5)自導式汽車導遊
自導式汽車導遊與自導式步道類似，都是全天候解說媒體，不同的是自導式汽車導遊
是利用汽車作為交通工具進行遊憩體驗。
(6)展示
1)展示是運用公開性的展出空間，以專業的設置及技術，對遊客陳列管理區域內相關
資訊的方式。
2)展示通常被設計陳列於遊客中心、自然教室及某些特殊的地點，以二度空間或三度
空間的展覽方式，或是造景及模型等方式，表現管理區域整體或某一特殊主題的相
關資訊。
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人員解說
D 1.下列何者為解說人員最應具備之特質？ （94 導實 1）
(A)忍耐力 (B)組織力 (C)想像力 (D)親和力
C 2.真正具有溫馨效果的解說是因為解說員具備何種特質？ （94 導實 1）
(A)口才流利 (B)專業知識豐富 (C)充滿愛心與細心 (D)活潑大方
A 3.下列何者具有歡迎的意涵？ （94 導實 1）
(A)真誠偷快的微笑 (B)興趣的能動性 (C)良好的工作效率 (D)出神入化的講解
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非人員解說
A 1.解說出版品中具有傳達遊憩區地理環境、設施位置、交通狀況，聯絡電話及遊憩據點
介紹等相關內容，是屬於何種性質的出版品？ （94 導實 1）
(A)資訊性 (B)解說性 (C)諮詢性 (D)欣賞性
C 2.下列何者為自導式步道的優點？ （95 導實 1）
(A)較易掌握遊客興趣 (B)能防止破壞
(C)全天候解說 (D)可以雙向溝通
C 3.在國家公園內沿著自然小徑，可參考解說牌，解說摺頁或手冊，讓遊客瞭解自然界中
特殊事物，這是何種解說方式？ （95 導－觀光資源）
(A)據點解說 (B)自導式汽車導覽 (C)自導式步道 (D)解說牌解說
B 4.何種導向的解說場景佈置，可使人獲得新的觀感，並對已知事物產生新的看法？
（93 導實 1）
(A)活動導向 (B)探索導向 (C)參觀導向 (D)自然導向
C 5.領隊安排行程時需使用地圖，下列何者不屬於正確的使用地圖所需具備的要項？
(A)全銜 (B)方向 (C)坡度 (D)圖例 （97 領實 1）
A 6.如果地形圖模型平擺桌上，遊客們都站在此模型的南方時，解說員應該站在此模型的
何處來介紹較適宜？ （96 導實 1）
(A)北方 (B)西方 (C)東方 (D)南方
A 7.解說牌要避免那兩種顏色搭配，以免色盲朋友無法辨識？ （97 導實 1）
(A)紅與綠 (B)黃與黑 (C)藍與白 (D)紅與黑
肆 解說員
一、解說員應具備的特性
1. 扮演「主人」的角色
解說員應具備親切、和善、愛心、細心、耐心、誠懇、熱忱、有親和力。
親和力是解說人員首要具備的特質之一。
一位充滿熱忱、愛心與細心的解說員，通常可以帶給遊客具有溫馨效果的解說。
2. 自信心
謙虛的態度、自信的語氣、不卑不亢的身段、誠懇的臉色、服務的精神。
運用表情、聲調、肢體動作，與遊客進行溝通。
3. 豐富的解說知識
具有豐富的專業知識及充分了解政府的政令宣導重點。
解說員碰到不知道的事物時，應該誠實以對。
當旅客提出一些無法做到的要求時，應用婉轉或幽默的語言加以扭轉和修飾，不表示出
「No」，而表示出「Let me try」的感覺，稱為言之悅人。
4. 愉悅的外表和風采
以整潔的外表建立形象，解說人員在遊客視覺中的好壞通常決定於第一次接觸，故衣著
大方，整潔乾淨的外表是具備要件之一。
解說員應認清場合，認清時間，建立服務機關（構）的良好形象。
二、解說員應具備的應變能力
1. 事前週詳準備
了解解說員之角色及任務、解說對象及路線與範圍。
自我充實，熟悉各種解說資料及設備。
掌握可運用之資源。
接受緊急應變處理之各項技能訓練。
2. 認真、負責、切實執行任務
自信心、熱情加上信心就是成功的基礎。
一視同仁，注意每位旅客的安全及需要。
工作組織化、科學化。
隨時紀錄現況及特殊事件和問題。
3. 保持頭腦冷靜，平和心情，沉著解決問題
找出問題、沉著面對，具臨機應變能力。
妥善處理抱怨等負面情緒。
及時將狀況報告有關單位，尋求支援。
把握時效，當機立斷。
三、解說員的工作內容
1. 解說員是遊客與管理單位之間的媒介，將資源知識傳遞給遊客。
2. 在博物館內的解說員除定點與隨團解說外，其解說的主題多具有特定性或專業性；動、植
物園的解說則多為戶外實體的解說為主；國家公園或遊憩區的解說人員，解說的內容複雜
性較高，除須瞭解每種資源的特性，也須瞭解資源間相互的影響或牽動關係。
3. 解說員的工作內容如下：
(1)帶隊解說
1)被動的帶隊解說：是由各團體事先向解說單位申請，預約安排解說員，按各團體所停
留的時間安排行程。
2)主動的帶團解說：是由解說員依據特定對象、特定內容，設計活動內容，如知性之旅
或生態研習營，傳達欲傳達的理念，其功能較為直接且有效。
(2)據點解說
1)針對遊客較多的地點或景點，例如觀景台、遊憩區等地提供現場解說服務。
2)這種服務須大量的解說人員協助，平日較少提供；通常於寒、暑假期間招募大專臨時
解說人員，視實際需要設置，要有明確的解說主旨。
3)據點解說最應把握的技巧是展現親和力。
(3)遊客中心或展示館內值勤
1)遊客中心或展示館通常為遊客進入特定範圍內第一個接觸的地方。
2)遊客多需要諮詢的服務，從索取各項解說宣導資料、旅遊相關訊息或其他餐飲服務等
等，然而因為遊客在此的時間較短，較少有進一步傳達解說理念的機會。
3)解說員於值勤時除了被動的接受諮詢外，亦可以配合廣播系統主動的將館內的設施及
需要遊客配合的事項告知，以達宣傳及服務的目的。
(4)視聽器材多媒體的操作放映
1)為使解說資料內容以更生動的方法讓遊客瞭解，目前許多管理單位運用多種視聽設備
與媒體，製作各種生態影片或幻燈片以強化解說服務之功效。
2)例如多媒體、環型劇場、立體動畫多媒體等新科技產品應用，解說員要熟悉操作這些
視聽器材及多媒體的技巧，瞭解其特性與簡易的保養維護方法。
(5)解說出版品的編撰
1)包括文字的撰寫、美編及攝影等的工作，解說員都必須瞭解或參與。
2)解說出版品種類多樣，有些是提供旅遊相關資訊，有些是針對某特定資源或活動做介
紹，有些是全區性的介紹，有些則是環境解說教育活動的編製。
(6)展示品的收集及整修維護
1)各展示館要發揮其功能，除了原有的設計外，並需要持續充實或者不定期的作展示主
題的更換，以持續其功能。
2)解說員在向遊客解說之餘，對於展示館內的各種展示文物、照片、模型、圖示等等亦
須注意其整修與維護。
(7)區外解說
解說並不限於區內或是特定遊客，有時可和鄰近學校教育單位、社區或者是特定的保育
團體合作，將環境理念或保育的觀念延伸擴展到社會上每個角落。
(8)研究發展
1)解說人員除了擔任例行性的工作外，更須不斷的充實自己及研究發展，以擴展解說功
能，提高服務品質。
2)真正的解說效果，並非解說員滔滔不絕的解說而不管遊客的反應，也不是背記動植物
名稱，因為這些資訊可能隨著遊客的離去而忘記，解說服務成敗的真正關鍵在於解說
者是否能夠就近整理所知與完全呈現，充滿愛心與細心的解說員，在短時間內瞭解遊
客的特性，技巧性的表達知識，讓遊客有「心」的感受。
四、解說員的解說技巧
1. 對象的掌握
(1)探討歷年來遊客結構的變化。
(2)瞭解背景、年齡、程度各異的遊客之興趣與需求。
(3)熟悉各級學校與館內展品相關之課程。
(4)研習心理學、社會學以掌握大眾導覽及團體參觀。
2. 導覽方式之設計
(1)傳統的演講式導覽。
(2)雙向的溝通式導覽。
1)事先設計問題、適時融入解說中。
2)運用技巧控制討論的方向。
3)具備豐富專業知識、廣博的常識及靈活的導覽技巧。
4)涉獵教學法。
3. 動線安排及定位
(1)考量「無障礙的空間」動線，尤應注意遊客之安全。
(2)配合時間及展品設計、事前模擬、確實掌握動線之流暢。
(3)參觀隊形之安排，視觀眾人數多寡，適時調整遊客與展品之間的距離。
(4)隊伍太長、展品太多或時間較長之導覽，可選定特定展品或地點作彈性駐留。
4. 解說時之儀態禮貌
(1)目光要照顧每位遊客，及時掌握遊客興趣、反應及情緒。
(2)面對遊客，切勿以背面身影向著觀眾。
(3)保持端莊健康儀態，勿倚靠展示品，或表現出手插口袋等隨意性肢體行為。
(4)音量控制得宜，並隨時注意觀眾是否能接收到解說的訊息。
(5)開場前及結束時都須輔以溫馨的語言及肢體表達。
5. 回答問題時應有禮貌，並且遵循下列的原則
(1)仔細聽完問題，以示尊重，並給自己思考的時間。
(2)一定要充分瞭解問題後始作答。
(3)不要用對方提問的問題來反問對方。
(4)每一個問題都要當成第一個回答般保持專注態度。
(5)即使可笑或愚笨的問題，都要莊重地回答，不可抱以嘲笑之言語或態度。
(6)很多人發問時，應盡量注意先後次序，並對其他等候服務之觀眾說明及致歉。
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